物业客服中心接待客户来访标准
标准一热情接待标准
看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与客户打招呼。
站立：起身站立，要轻轻站起(尽量避免桌椅碰撞噪音)，挺胸抬头收腹。
手势：女士：双手相叠(左手在下，右手在上)在腹前(一般为上衣最下面一个扣子之下);男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。
目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流。
微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。
语言：主动招呼(您好，请问有什么能帮您?)
根据情况判断客户需求，提供相应的服务。
标准二工作繁忙时
场景一
a 先生正在办理业务
b 小姐来到服务中心
表情：向 b 小姐微笑点头。
语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。
语言：(向 a 先生)请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。
动作：立即寻找相关人员接待 b 小姐。
(找人回来后，向 b 小姐)您好，请 ** 帮您办理好么?(向 b 小姐点头示意)
(向 a 先生)很抱歉耽误了您的时间，我们继续。
场景二
服务人员正在接听a先生的电话
b小姐来到服务中心
表情：向 b 小姐微笑点头。
手势：并用未接电话的手示意客户就坐(如 b 小姐事情紧急或 b 小姐已等待 3分钟)。
语言：(向a先生)很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20秒好么?我会马上回来。
动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待 b 小姐。
(找人回来后，向 b 小姐)您好，请 ** 帮您办理好么?(点头向 b 小姐示意)
(轻轻拿起话筒，向 a 先生)很抱歉耽误了您的时间，我们继续。
场景三
a 先生接待于3分钟内结束
转而接待b 小姐
表情：面带微笑，点头示意。
语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您?
如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。
标准三具体业务办理
场景一过户、迁入
语言：
您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证(倒茶)。
请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底。
抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格(指导客户填写相关表格，全程站立式服务)。
好了，现在您正式加入**大家庭了，我们**物业全体员工欢迎您。
这是我们管理处的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。
如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周遍环境好么(介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置)?
请问您需要办理停车卡么(需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件)?
请问您需要装修您的新房子么(需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件)?
如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。
场景二 装修(工程主管在办公室)
语言：
您请坐，请用茶(倒茶并将工程主管带到客户面前，介绍给客户)。
这位是我们的工程主管。办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件(详见装修管理流程)，请问您都带来了么(装修主管在现场审核相关的装修资料)?
请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底。
抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格(指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作)。
根据《装修管理规定》，您一共需要缴纳***元装修保证金。您有*名装修人员，需要交纳 *** 元的办证工本费和 *** 元的装修出入证押金(并根据小区实际情况收取垃圾清运费及装修税)。
(如财务人员在，带领业主及施工单位负责人到财务窗口缴费)
(如财务人员不在，代行收取，并开据收据给客户)
装修已经办理完毕了，这是您的《装修许可证》，请您贴在大门外，谢谢您的配合(工程主管不在办公室)。
您请坐，很抱歉，我们的工程主管目前不在办公室。您先稍等片刻，我先和他联系一下(工程主管有紧急事情需要处理，无法立刻赶回)。
我刚联系过工程主管，现因**急事不能及时赶回，这样好么，您先将相关资料填好，放在管理处，等我们工程主管回来审批后，我们再通知您。
办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件(详见装修管理流程)，请问您带来了么?
请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底。
抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格。
(表格正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户)
(指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作)
好了，表格已经全部填完了，等工程主管回来审批后我们会立刻通知您。
(首接责任制，负责跟踪落实到底)
如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。
场景三缴费
语言：
请您跟我来，财务窗口在这边(将财务人员引见给客户)。
这位是我们的财务人员，请他来接待您。(点头示意后，处理其他业务)
(若财务人员不在)：非常抱歉，我们的财务人员不在。您看这样可以么?我先将钱收下，给您开收据，等我们财务人员回来后，我们将发票送到您家里，好么?
如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。
场景四报修
您请坐，请问您住在哪个单元?请问您需要我们维修哪方面?
(仔细询问报修项目，做好详细记录)
1、属于工程部维修能力范围内的
好的，我们马上联系工程部，请您稍等片刻。
(电话联系工程部)您好，这里是客服中心。
* 栋 * 单元需要维修 **，客户没有相关配件，需要工程部提供。
请问大概什么时候能安排人员上门查看?
好的，谢谢您。
(转向客户)让您久等了，您需要的维修服务需要专业人员现场确定，我们会在 * 分钟内派专业人员进行查看，确定原因，您看可以么?
这里是经过物价局审批后的维修价目表，您可以先参考一下。
请问您家里什么时候有人?
好的，我们将会在规定时间内为您提供维修服务。
(因特殊情况，无法及时上门进行维修，电话联系)您好，这里是**物业*** 客服中心，* 点 * 分您的报修服务我们因 *** 特殊情况无法按时上门，十分抱歉。我们会在 y 点 y 分上门为您提供维修服务，您看这样行么?
您很忙的话，那您看什么时间维修好呢?(时间要求在 y 点 y 分后)
好的，谢谢您的谅解。
(第二次一定按照约定时间准时上门服务，绝不可失约)
2、属于工程部维修能力外的
十分抱歉，您需要的维修服务需要相关专业人员提供，我们可以为您提供联系电话。
(用便签纸写出相关专业维修联系电话，要求字迹清晰，大方)
(双手将便签纸递与客户)
这是相关专业维修的电话，您还需要其他服务么?
如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。
场景五放行
业主放行(欠费三个月以上需通知管理处主任)
您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。
这是您的证件(双手呈递)
请问您都搬出哪些物品呢?(认真填写放行条)
请您在这里签字。
(提醒业主：您还有 * 个月的管理费共 *** 元未交，请您尽快交清);
(整齐撕开放行条)请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。
(若业主时间紧急，核实业主无欠费现象后，办理放行条同时通知大堂放行)
租户放行(a 为租户、b为业主且业主不在场，管理费由租户承担)
您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。
(核实管理费交纳情况，如欠费则不予放行)
很抱歉，您还有 * 月管理费共 *** 元未交，请您先交纳管理费后才能办理放行手续
(管理费已交清)
请问您都搬出哪些物品呢?(认真填写放行条)
租户无论是否有业主放行委托书都要向业主联系
请您稍等片刻，我需要联系一下业主。(回避租客，按《业主资料》上业主电话拨打)
您好，这里是**物业*** 管理处，请问您是 * 单元 * 户业主 * 先生么?
您的租户 * 先生目前正在管理处办理物品放行手续，请问您知道这个事情么?
* 先生目前已经结清了我们所有的管理费，他有没有拖欠您的房租呢?
* 先生需要搬出 *、*、*、* 等物品，请问这里有您的私人财产么?
您是否同意我们给他办理放行手续?
很抱歉打扰您，再见。
(回到服务中心)
很抱歉让您久等了，业主 * 先生有些疑问，暂时不同意放行，请您先联系他好么?
很抱歉让您久等了，请您在这里签字(递笔时应将笔杆一端朝向客户)
(整齐撕开放行条)请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。
感谢您长期以来对**物业的支持，希望以后我们还有机会为您服务
如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。
标准四业务洽谈
语言：请问您是哪一位?请您稍坐一会，我去看**主任在不在。
(主任在办公室)
先生请这边走。这位是我们主任，这位是**先生。
动作：请客户就坐、倒茶、轻轻的关门。
(主任不在办公室)
语言：很抱歉，主任刚好不在，去**开会去了或者**，我能帮您做些什么?/我能为您转告么?
动作：记下客户的姓氏及尊龙凯时注册的联系方式，并承诺会向管理处主任转达相关信息。
客户事情紧急：立即电话联系主任，并说明情况。
(主任正在接待其他客户)
向管理处主任说明正有一位**先生在外面等您。
语言：很抱歉，主任现正在接待客人，请您再稍等一会。请您先用茶/这里有一些报纸和杂志，请您边看边等。
动作：提供茶水和报纸服务(注意事项见温馨贴士 a1、a2)。
注：等待期间应不断为客户提供倒茶水服务
如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。
标准五答疑
语言：“很抱歉，您要办理的业务是我们另一位同事负责，请您稍等片刻”;让您久等了，这位是我们管理处 *** 主管，请他为您解答好么?
3 分钟仍未向客户说明清楚则服务上移，找客服主任处理;3 分钟内客服主任仍未说明清楚则上报管理处主任进行处理。
如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。
标准六送走客户
动作：起身站立，面带微笑，点头示意，在客户走出客服中心大门之后方可落座。
语言：“请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎下次光临”并提示客户带好随身物品。
篇2：某街道来信来访接待处理制度
街道来信来访接待处理制度
一、街道工作人员应热情接待群众来信来访，认真听取群众的意见、建议和要求，并进行详细登记，建立信访处理台帐。
二、群众提出的问题属本级工作范围能解答的，应摆清事实，讲清政策依据，耐心细致予以答复，避免越级*的发生。对不能当即答复的，应讲清原因并开展调查或上报，经调查核实清楚或上级予以明确回复后及时予以答复，必要时应做好书面答复。
三、对群众来信来访反映的情况要认真对待，依法通过各种途径进行调查处理.四、调查情况属实，应及时纠正、及时整改;情况不实的，提供有关证据，讲清政策依据，向来访群众做好说明、说服工作。
五、对群众来信来访资料要妥善保存，保守秘密，不对外泄露。
六、保护来信来访群众的人身权利，不得进行打击报复，否则，依照有关规定追究当事人责任。
篇3：公司接待职工来信、来访工作制度（2）
公司接待职工来信、来访工作制度(二)
zz公司信访工作是维护稳定，保持安定团结的重要工作，为了加强领导，维护内部稳定，及时发现问题，快速处理一切不安定因素，根据上级要求，特制定本规定：
1、信访工作责任制：党政干部领导负责本单位的信访工作，本单位职工在领导接待日，可直接找单位责任人反映情况;各部门负责人配合、协助单位责任人开展信访工作。
2、工作方针：责任人应遵循“预防为主、教育疏导、防止激化”的工作方针，加强防范工作，确保一方的稳定。
3、日常工作：责任人应经常开展谈心、交流活动，及时掌握全体队员动态，及时发现问题，及时消除不安定因素。
4、处理、回复：责任人接到信访件后，应在三个工作日内对写信人作出回复;如本单位不能解决问题的，应及时向上级领导汇报，同时，积极采取措施，防止矛盾的加剧。
5、部门工作：各部门负责人，应积极开展思想交流活动，了解职工最新情况，发现不安定团结的隐患，应立即向单位责任人汇报，同时协助责任人做好当事人的矛盾化解工作。
6、接待时间：周一至周五(节假日除外)，时间：8：00-16：00。
7、接待要求：耐心听取，认真记录，细心解答，礼貌用语。
8、本规定自即日起实施。