物业品质管理知识
物业管理企业的产品是服务，是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。许多物业管理企业都成立了专门的品质管理部门，品质管理部门如何在物业管理企业中有效开展品质工作。笔者在这里就物业管理品质的内涵、内容及品质管理方法等作如下分解:
服务内容
物业管理企业的品质管理内容参照品质管理专家gronros的认识，将服务模式分为技术品质(tq)、功能品质(fq)和信息品质(iq):
1、技术品质
根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，可以将技术品质分为:
(1)物业的智能化水平;
物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备这方面的更新改造能力，它主要通过开发商先期的全面规划，物业管理企业的先期介入，提出相应的整改意见并被开发商采用得到，如果物业先期未做好，物业入伙后的更新改造工作将面临许多困难。随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。
(2)物业管理的技术水平;
这方面内容反映在物业管理企业人员的专业知识、专业技能水平高低上。
(3)物业管理的规范化程度;
这方面反映了物业管理企业的综合能力。国内的许多物业管理企业纷纷通过iso9000、iso14000和ohsas18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的动力和能力，也就是说，要看物业管理企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现物业管理企业的服务品质高低。
(4)物业管理的服务开发能力
事物总是不断发展变化的，业主的需求也在不断变化着。物业管理的服务也必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。
2、功能品质
功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机制的层面，它包括:
(1)功能设施
①齐备程度
②设备品质:主要体现在三个方面:设备本身的品质含量的高低、设备安装工艺水平的高低和设备维护水平的高低。
③功能搭配
(2)物业管理的服务亲和力
①物业管理人的服务态度
②物业管理人的服务礼仪
③物业管理的服务场景布置
说到物业管理的服务场景可以从两个方面来讲，一方面就是物业管理服务小区或大厦的整个环境，也就是大场景;另一方面，是物业管理企业的办公场所，这是住户主动上门接受服务的地方，简洁、明快、亲切、有序的场所给住户以及服务人员较强的亲和感和归属感。
(3)物业管理的服务效率
物业管理的服务效率是服务功能的最终体现，能够反映出物业管理企业的综合实力。这里主要从以下几个方面加以说明:
①物业管理的服务响应时间;
服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。通常，在一个小区内的服务响应时间为30分钟以内是业主能接受的范围，当然，这个时间越短越好。业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关注度，这主要从服务响应时间上体现，也是服务的第一感观印象。
②物业管理的服务处理时间;
服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低。这需要物业管理企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领，需要手脚麻利，才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。
③物业管理的服务处理效果;
物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终体现，业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上，通常物业管理的服务为四个字，即为"快"--服务响应要迅速、"准"--问题判断要准确、"果"--处理问题要果断、"佳"--处理效果要好。
(4)物业管理的服务价格
物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。
3、信息品质
信息也是一种资源。信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终体现在企业的发展是否良好。信息品质是品质管理过程的黏着剂，同时，亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映:
(1)信息渠道的建立
信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条件。在一个物业管理企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。
(2)信息传递的速度
信息传递的速度反映物业管理企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，物业管理企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。
(3)信息传递的准确性
(4)信息传递的对称性
信息传递的对称性是指一般的信息的传递具有双向性，如下级向上级寻求支持，需要得到肯定的答复;上级向下级传达指令需要下级取得成果以反馈;部门之间协作时需要通报各自进展情况等等。如果一旦一个信息传递过程的单向运行，说明沟通渠道不通畅，最终反映在内部和外部出现不该出现的人为矛盾，甚至于对立局面的出现。
(5)信息的开放度
信息的开放度能够反映一个物业管理企业的现代文明程度。万科在"阳光照亮的体制"下实现"透明化"，在规范化中将信息公开化，透明化，降低了许多人为阻碍，节约了许多公司认为必须支出的成本，最终节约了服务的综合成本，提高了物业管理的服务品质。
管理方法
物业管理企业的一事一物皆品质，一举手一投足皆服务，品质贯穿于物业管理的整个服务过程，品质管理方法成为贯穿整个服务过程的主线索，是物业管理服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化。笔者将着重就物业管理的服务品质文化的建立和发展主要关注的几方面的工作做进一步的阐述:
1、建立"以顾客需求为核心"的工作理念
物业管理企业的服务对象是业主和物业使用人，他们是物业管理企业存在的最根本理由。失去他们，便失去了物业管理企业的价值所在。
2、确立"先有满意的员工，再有满意的顾客"的工作方针
一个物业管理企业如果没有员工，也就没有物业管理企业。员工是物业管理企业服务实施的最终体现，物业管理企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工，物业管理企业的服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可。
3、宣扬"以事实为依据"的工作态度
物业管理企业需要发展和壮大，必须积极宣扬"以事实为依据"的工作态度，也就是常说的"实事求是"的工作态度，根据顾客的需求，结合物业管理企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的尊龙凯时注册的合作伙伴环境。
4、规范"过程控制"的工作方法
服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。
5、坚持"持续改进"的工作作风
服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持"持续改进"的工作作风也就成为必然。
6、倡导"细节"的工作思想
随着物业管理普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求:小区的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物业管理企业一般都有。然而，物业管理企业的服务品质水平最终体现在对顾客的细节服务上。
以上这几个方面的品质文化方面的建立，还需要一个文化核心，就是领导的重视。没有领导的倾情支持和身体力行，品质文化将是白纸一张，显得仓白无力。领导的品质意识在物业管理企业的品质文化的主轴。这里所说的领导不单指物业管理企业的总经理们，而是指包括总经理们的中层领导层集体，因为，高层领导指方向，中层领导带队走。
篇2：物业服务企业的品质管理
物业服务企业的品质管理
随着老百姓对物业服务服务品质关注度的不断上升，物业服务企业对自身所提供产品的能力 --“服务”也在不断寻找突破口。其中，加强物业服务企业的服务品质管理就是其中一个重要手段。
一、服务品质在物业服务企业管理中的重要性
物业服务企业主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现的。所以，服务是贯穿于整个物业服务工作当中，服务是物业服务企业的“生命线”。服务在物业服务中的重要性主要体现在以下几个方
(一)服务品质的高低直接影响业主对物业服务的满意程度。
(二)服务品质的好坏影响企业的经济效益。
(三)服务品质的好坏影响物业服务企业的声誉。
二、物业服务的服务品质内容
物业服务企业的品质管理分为技术品质(tq)、功能品质(fq)和信息品质(iq):
(一)技术品质。
根据物业服务是房地产开发后续服务的特点，可以将技术品质分为:
1.物业的智能化水平。
物业的智能化水平属于硬件系统，物业服务企业本身不具备这方面的更新改造能力，它主要通过开发商先期的全面规划，物业服务企业的先期介入，提出相应的整改意见。如果物业先期未做好，物业入伙后的更新改造工作将面临许多困难。随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。
2.物业服务的技术水平。
3.物业服务的规范化程度。
这方面反映了物业服务企业的综合能力。目前，国内的许多物业服务企业纷纷通过iso9000、iso14000和ohsas18000等体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业服务企业是否有真正推动这些体系运作的动力和能力，也就是说，要看物业服务企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现物业服务企业的服务品质高低。
4.物业服务的服务开发能力。
(二)功能品质。
功能品质主要体
现为物业服务本身、物业服务人和机制的层面，它包括:
1.功能设施。
( 1 )齐备程度。
( 2 )设备品质。主要体现在三个方面:设备本身的品质含量的高低、设备安装工艺水平的高低和设备维护水平的高低。
( 3 )功能搭配。
2.物业服务的服务亲和力。
( 1 )物业服务人的服务态度。
( 2 )物业服务人的服务礼仪。
( 3 )物业服务的服务场景布置。
3.物业服务的服务效率。
( 1 )物业服务的服务响应时间。
( 2 )物业服务的服务处理时间。
( 3 )物业服务的服务处理效果。
通常物业服务的服务为四个字，即“快”-- 服务响应要迅速、“准”-- 问题判断要准确、“果”-- 处理问题要果断、“佳”-- 处理效果要好。
4.物业服务的服务价格。
物业服务服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。
(三)信息品质。
信息也是一种资源。信息品质能够反映一个物业服务企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终体现企业的发展是否良好。信息品质是品质管理过程的黏着剂，同时，亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映:
1.信息渠道的建立。
信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条件。一个物业服务企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。
2.信息传递的速度。
信息传递的速
度反映物业服务企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，物业服务企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。
3.信息传递的准确性。
4.信息传递的对称性。
5.信息的开放度。
三、物业服务企业如何进行服务品质管理
(一)从企业内部着手，要加强自身服务意识
的培养，确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针。
1.物业服务企业的领导得要进行思想意识的转变，强化服务意识。
2.加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。
3.改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。
(二)物业服务企业要规范自身的服务行为，建立“以顾客需求为核心”的工作理念。
1.物业服务企业的服务内容很多，涉及的工种也很多，为此，企业自身行为的规范与否，成为业主衡量物业服务企业服务水平高低的一个重要标准，也成为企业管理工作中的一项重点内容。
2.在日常服务管理工作中引入iso9000质量体系，加强内部队伍服务管理水平。在日常管理工作中引入iso9000质量体系谁工作，能够有力的实现上述工作环节的切实履行，提高管理水平。
3.做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。
物业服务企业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与住户的联系，听取他们意见。了解他们需要的服务项目，对物业服务企业有哪些意见和建议。解决好住户投诉并及时给予回复，让住户知道物业服务企业在时时刻刻的关心着他们。
(三)物业服务企业要积极完善自身的服务体系，规范“过程控制”的工作方法，坚持“持续改进”的工作作风。
1.常规性公共服务实施专业化管理，突出各专业技术水平的发挥，确保生活环境的良好。
2.针对业主生活需求，加大针对性的专项服务、委托性特约服务的开发。
3.在服务技术手段上，加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平。
4.宣扬“以事实为依据”的工作态度
物业服务企业需要发展和壮大，必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度，也就是常说的“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业服务企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个物业服务企业与业主和物业服务使用人关系融洽的尊龙凯时注册的合作伙伴环境。
参考文献:
董傅年，《社区环境建设与管理》，高校教育出版社，20**年
篇3：x物业品质管理部年终总结下年度工作计划
20**年z物业品质管理部年终总结与下年度工作计划
（发言稿）
尊敬的公司领导、各位同事，大家好：
20**年，公司各项事业蓬勃发展，作为z物业品质管理部经理，在公司领导的关怀和正确的指导下，在各部门同事的配合下，顺利完成了领导下达的20**年度的各项工作任务。
20**年底,公司领导从公司长远发展的战略层面，对物业公司的品质管理体系进行了重新升级定位,根据工作计划，各管理职能类别的品质管理体系文件现正在密锣紧鼓的编写当中，已进入编制修订工作的尾声。
展望20**年，将是z物业的“制度·品质”年，按照z物业20**年品质管理工作计划方案，我们将通过导入iso9001质量管理体系标准，让z物业的服务品牌得到质的提升。为达成这一目标，我们将积极推进以下工作：
一、成立z物业品质体系推进小组。
让品质体系推进小组成员接受iso9000基本理论的系统培训，其中包括：iso9000质量体系的基本理论；iso9000标准八项质量管理原则；iso9000质量体系在物业管理中意义；iso9000标准条款知识；《作业指导书效用指南》等培训。
二、开展好物业公司品质体系全员培训工作。
为了更好的全面运作质量管理体系，品质管理部将在修订好各类程序文件及作业规范的基础上，有计划、有步骤地以部门、以班组为单位开展物业公司全员品质体系培训工作，目标是让每一位在岗的员工清淅明白其岗位的工作内容、所需承担的工作责任；每一项服务的实施步骤及服务标准；每一项工作所要达成的目标成果。
三、全面推行品质管理体系，构筑z物业服务品牌。
为了让z物业品牌更上一个新的台阶，品质管理部根据20**年z物业公司发展战略方针，制定了20**年物业品质管理体系运行方案。主要目的是：第一，为岗位员工工作提出岗位要求和提供工作指引，以提高岗位工作能力和工作质量；第二，作为各岗位工作考核的重要依据之一，通过对岗位员工工作完成量、工作质量来判定员工工作是否称职；第三，通过品质管理体系的运行为公司物业服务积累经验财富。
四、完善监督机制，建立z物业品质督导体系。
在质量管理体系运行过程中，品质管理部将对各项工作进行定期抽查和内部审核，要求各管理项目认真做好作业记录，从记录中找到体系运行过程和管理服务中存在及潜在的问题，发现不合格项并提出纠正和预防性措施，限期整改以达到标准要求，并进行持续性跟踪检查，确保体系正常运行，促使工作不断完善、物业服务水平进一步提升。
五、积极与客户沟通，持续提升物业服务品质。
为了验证物业公司的服务质量，了解客户对物业服务的综合满意度，我们计划在20**年度每半年开展一次管理项目业户满意度问卷调查，采用上门调查和问卷投放的形式进行业户满意度调查工作。通过调查找出服务过程中的缺陷，以便采取相应的措施加以改进，提供更优质的服务。
总结过去，展望未来，我们对公司的发展前景充满了信心。在今后的工作中，我们将励精图治、开拓创新、以高昂的斗志、饱满的热情、，为公司的明天描绘出绚丽的彩虹。
最后，祝大家在新的一年里，家庭幸福、身体健康、万事如意！
z物业服务有限公司
品质管理部
二o一四年一月十六日