受理业主投诉并回访工作制度
为加强物业公司与业主联系，及时为业主排忧解难，管理工作置身于业主监督中，及时总结经验教训，提高服务质量，建立来访接待制度，受理业主投诉并定期进行回访。
1、客服部工作人员在接到业主/住户投诉后，应当在《业主求助登记表》上进行记录。对于业主/住户提出的合理要求及能够及时解决的投诉要马上解决并做好记录;有能及时解决的应及时上报部门主管处理。
2、客服部主管对于善于与自己处理权限内的投诉要及时做好记录;对于超越自己处理权限的投诉事件应及时向项目经理汇报，并提出初步处理意见，待经理作出明确指示后，妥善处理并在《投诉处理单》上“处理结果”一栏做好记录。
3、客服部主管对于接到的投诉应传达到各部门，相关部门主管应及时解决投诉并将处理结果反馈至客服主管处。对于未能及时或延时处理的投诉，由项目经理作出相应处理并派人员处理，由指派人员作出记录。
4、一般投诉应在3日内回复业主/住户;业主/住户直接向客服部投诉，由客服人员与相应主管处理并由负责处理的人填写《投诉处理记录表》。
5、客服人员应对业主服务进行随机调查和回访，及时了解业主的感受和服务需求。
6、对业主的回访，可以针对综合服务，也可对专项服务内容(如维修、保洁、绿化等)进行回访，回访形式可以通过电话回访，也可以亲自到业主家中进行回访。
7、回访人员在进行回访时，要礼貌用语，首先向业主问好，其次要说明通话意图或来意，对于业主的意见和建议及时进行记录。
8、对于业主对各部门提出的意见，要综合分析，并及时将业主的意见和建议向相关部门反馈，以进一步提高服务水平。
9、回访中，对业主的询问、建议如不能及时答复，应及时上报公司领导并应告知回复时间。
10、回访后，对反馈的意见、要求、建议、投诉及时整理并进行综合分析，拿出改进措施方案，落实到人进行实施。
11、回访形式及时间
(1)日常回访，客服人员根据派工单每日进行回访;
(2)有针对性地对业主做专题调查听取意见;
(3)项目每年做回访1-2次，征求业主对物业服务的意见或建议。
篇2：管理处接待来访\投诉定期回访制度
管理处接待来访投诉定期固访制度
为加强管理处与住户的联系,及时为住户排扰解难,把管理工作置于住户监督中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉工作制度。
一. 接待来访投诉工作
1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。
2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的工作。
3. 对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。
4. 当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评选“文明户”。
5. 责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。
6. 全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。
7. 当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。
二. 回访工作
1. 回访要求:
(1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。
(2) 回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。
(3) 回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。
(4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。
2. 回访时间及形式:
(1) 办公室主任每年登门回访1~2次。
(2) 物管员按区域范围分工,每季回访1次。
(3) 每季度召开一次住户座谈会,征求意见。
(4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民*等形式广泛听取住户反馈。
(5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。
篇3：小区投诉处理及回访制度
小区投诉处理及回访制度
一、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由管理处集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
二、建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉及意见均应予以记录。记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。
三、客服中心专职人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，责成相关部门进行处理。
四、对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接报管理处主任，由管理处主任作出处理决定。
五、投诉接待专职人员应跟踪投诉的解决情况，如仍存在问题，仍需责成相关部门迅速处理。
六、业主的投诉处理完毕应进行走回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。
对业主的投诉定期进行分析总结；对反复出现的问题，应组织有关部门探讨并找出解决办法和预防措施，防止重复发生。
篇4：顾客投诉处理制度（投诉回访）
顾客投诉处理制度(投诉回访)
1、顾客投诉处理完毕经过验证合格后，客服主任应及时回访顾客，并对顾客意见进行记录，但以下几项情况无须回访：
① 现场能即时处理并得到顾客满意确认的投诉;
② 匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉;
③ 不便回访的敏感投诉等。
2、对于由管理处受理的投诉，投诉处理完毕后，指定专人(客服主任或责任主管)负责回访和记录。对非本单位能力解决的投诉，应及时跟进，并及时向顾客通报进展状况。
3、回访主要是征询顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回函和调查问卷等。
4、各管理处对所有的投诉结果进行回访，定期评估顾客的满意度。并对投诉情况进行每日记录、每月汇总填写(顾客投诉分类统计表)。
5、客服中心对投诉处理结果进行双向回访，了解顾客对投诉处理的满意程度，同时，将顾客的反馈信息传达给相关管理处，为管理处改进工作提供依据。