物业维修服务规范手册
一、岗位职责与管理制度
1. 工程部行为准则
1.1 目的
规范工程维修人员的服务行为，树立公司良好形象，为客户提供标准化、专业化的优质服务，提升业主满意度。
1.2 适用范围
适用于xxx物业管理有限公司所有在职工程维修人员，包括正式员工、实习生及外包服务人员。
1.3 内容
1.3.1 关心公司发展，热爱本职工作，严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，自觉维护公司利益和企业形象，妥善保管和使用公司设备、设施。
1.3.2 认真贯彻公司"开源节流"的经营方针，在日常工作中注重资源节约，杜绝浪费现象，合理使用维修材料和能源。
1.3.3 具备团队协作精神，主动配合其他部门工作，服从领导的工作安排和调度。对工作安排有异议时，应遵循"先执行后反馈"的原则。
1.3.4 对工作中出现的问题应及时上报，不推诿扯皮，勇于承担责任，并积极总结经验教训，持续改进工作方法。
1.3.5 未经公司书面授权或批准，不得以公司名义对外开展业务活动，不得在外从事与本职工作相关的兼职工作。
1.3.6 公司各类办公用品、工具设备等资产，未经批准不得擅自处置。严禁将公司财产赠与、转租、出借或抵押给第三方。
1.3.7 工作时间必须规范佩戴工牌，穿着整洁的工作服，保持良好的个人形象和职业仪表。
1.3.8 严格遵守廉洁从业规定，不得以任何形式向业主索取或收受礼品、礼金等财物。
1.3.9 强化服务意识，使用文明用语，耐心解答业主咨询。对业主提出的问题要给予专业、详细的解答，不得敷衍推诿。
1.3.10 建立快速响应机制，对设备故障和业主报修应及时处理。一般性问题应当班解决，复杂问题需明确告知处理时限。
1.3.11 上门服务时应注意保护业主隐私，使用鞋套，轻拿轻放物品。维修收费应明码标价，经业主确认后实施。服务完毕后应清理现场，恢复原状。
2.工程部主任岗位职责
2.1 任职资格
2.1.1 持有有效的《中华人民共和国特种作业操作证》及相关职业资格证书。
2.1.2 精通电工基本原理，熟悉强弱电系统，具备五年以上物业工程管理经验。
2.1.3 全面掌握住宅各类设备系统的运行原理，能够指导下属解决复杂技术问题。
2.1.4 熟悉国家电工操作规程及相关技术标准，了解最新行业规范。
2.2 工作内容
2.2.1 全面负责工程部的日常管理工作，制定部门工作计划并监督执行。
2.2.2 组织落实小区设备设施的维修保养工作，确保各系统正常运行。
2.2.3 建立应急预案，及时处理突发设备故障，组织分析事故原因并制定防范措施。
2.2.4 负责与外包维保单位的协调对接，监督其服务质量并组织验收评估。
2.2.5 审核制定各类设备的年度、季度、月度保养计划，并跟踪落实。
2.2.6 检查交接班记录、设备巡查及维修回访情况，及时发现并解决问题。
2.2.7 配合物业其他部门工作，完成上级交办的临时性任务。
2.2.8 定期组织技术培训和安全教育，提升团队专业技能。
2.2.9 审核工程技术方案和预算，控制维修成本。
2.2.10 建立健全设备档案管理制度，完善技术资料。
3. 工程部副主任岗位职责
3.1 任职资格
3.1.1 持有有效的特种作业操作证及相关职业资格证书。
3.1.2 具备初级以上电工技术等级或同等资质，三年以上相关工作经验。
3.1.3 熟悉电工基础理论，了解设备常见故障处理方法。
3.1.4 掌握小区设备备件的规格参数，能够独立完成采购计划。
3.2 工作内容
3.2.1 协助主任开展设备管理工作，主任不在时代行职责。
3.2.2 具体负责设备操作维护、业主报修处理及员工技术培训。
3.2.3 组织抢修突发设备故障，确保及时恢复。
3.2.4 管理维修配件库存，做好设备运行和维修记录。
3.2.5 督导维修人员日常工作，检查工作质量。
4. 工程部维修工岗位职责
4.1 任职资格
4.1.1 持有有效的特种作业操作证书。
4.1.2 熟悉电工基础知识，掌握基本维修技能。
4.1.3 了解辖区内设备操作规程，能独立完成日常维修。
4.2 工作内容
4.2.1 服从工作安排，按时完成分配任务。
4.2.2 负责水电等设备的日常维护保养。
4.2.3 参与设备抢修，及时排除故障。
4.2.4 按计划执行预防性维护工作。
5. 工程部机电设备运行管理人员岗位职责
5.1 任职资格
5.1.1 持有有效的特种作业操作证。
5.1.2 具备中级以上技术职称。
5.1.3 三年以上机电设备管理经验。
5.2 工作内容
5.2.1 持续学习提升技能，保持高度责任心。
5.2.2 确保设备安全运行，做好巡查记录。
5.2.3 24小时值班监控，及时处理异常。
5.2.4 定期检查停机设备，执行保养计划。
5.2.5 规范操作设备，严禁违章作业。
5.2.6 按时更换耗材，禁止设备带病运行。
5.2.7 保持设备房整洁，管理专用工具。
5.2.8 明确设备责任人，完善标识系统。
6.工程部弱电维修工岗位职责
6.1 任职资格
6.1.1 持有有效的特种作业操作证。
6.1.2 两年以上弱电系统维护经验。
6.1.3 具备中级以上技术资质。
6.2 工作内容
6.2.1 制定执行弱电系统维护计划。
6.2.2 及时处理弱电系统故障。
6.2.3 定期巡查记录系统参数。
6.2.4 参与应急抢修，配合其他工作。
6.2.5 监督外单位弱电施工。
7、工程部值班、交接班管理规定
7.1 目的：
规范值班管理，确保服务质量。
7.2 适用范围
各管理处工程部值班人员。
7.3 值班制度
7.3.1 值班期间不得擅离职守。
7.3.2 及时处理报修，疑难问题及时上报。
7.3.3 按规定巡查设备，记录运行状态。
7.3.4 认真填写各类值班日志。
7.3.5 调班需提前申请批准。
7.3.6 禁止无关人员进入设备区域。
7.4 接班制度
7.4.1 听取交班人员工作汇报。
7.4.2 查阅值班记录和运行日志。
7.4.3 检查工具设备及环境卫生。
7.4.4 确认设备运行参数正常。
7.5 交班制度
7.5.1 当面交接并签字确认。
7.5.2 整理完善各类值班记录。
7.5.3 详细交代待处理事项。
7.5.4 确保接班人员完全知晓。
7.6 不能交接班之情况：
7.6.1 记录不全、现场混乱。
7.6.2 正在操作或处理事故。
7.6.3 交接时发生新故障。
7.6.4 交班人隐瞒问题。
7.7 附表:
7.7.1 《工程部值班交接班记录》
篇2：电梯维修保养服务合同
电梯维修保养服务合同
合同编号：______
委托方：______受托方：______
单位名称：______单位名称：______
单位地址：______单位地址：______
法人代表：______法人代表：______
联系人：______联系人：______
联系电话：______联系电话：______
传真：______传真：______
开户银行：______开户银行：______
帐号：______帐号：______
签订日期：______签订日期：______
依据《中华人民共和国合同法》的规定，对委托方电梯提供有偿保养服务工作，为明确双方的权利和义务本着公平、诚信、互惠互利的原则，特订立本合同，以便共同遵守。
一、服务范围
受委托方委托，受托方对安装于______的___台电梯提供维修保养服务。其中：
1、电梯型号___层站___规格___；___台
2、电梯型号___层站___规格___；___台
二、服务期限
本合同服务期限为______年___月___日至______年___月___日，共两年。
三、服务方式和服务内容
1、在保养合同期内，受托方按每月派维保人员对委托方电梯例行巡检保养不少于伍次，具体保养时间为每月15日。
2、受托方严格按照维保工艺，对电梯进行调整、检查、润滑、清洁等工作，以保证电梯正常运行。
3、在合同服务期内，电梯出现紧急故障时，受托方随叫随到，受托方接到委托方电梯故障电话通知后20分钟内，维保人员赶到现场，及时排除故障。
4、在双方签订合同后，受托方应委托方要求对其合同内的电梯免费进行一次全面调试检修。
四、服务费用
根据服务范围和服务内容，委托方应缴付维保费：
1、单价4000元/年/台；
2、单价4000元/年/台；
两台两年总计16000元、大写：人民币壹万陆仟元整
在维保合同期内，电梯如需要更换700元以下的配件，由受托方免费提供。700元以上的配件费由委托方支付。
五、付款方式
1、委托方在本合同生效后，认为受托方试用服务期两月内优良，第一次付款为每年合同总价50%计4000元整。
2、余款在本合同服务期限内分4次支付，受托方与委托方每隔6个月办理一次结算。
六、服务质量
1、受托方维保人员对电梯进行例行巡检保养工作和电梯故障维修工作，按照受托方《保养施工要求》进行。
2、受托方维保人员对电梯例行巡检保养工作和电梯故障维修工作质量，应达到国家标准gb7588的要求，并通过委托方所在地质量技术监督局年检。
3、受托方维保人员每次对电梯例行巡检保养工作和电梯故障维修工作，必须做维修、保养记录。该记录单由委托方具体负责人签字认可后，作为合同执行记录和服务质量、结算依据。
七、受托方责任和权利
1、帮助建立健全的管理制度。通过正常维修、保养，确保电梯的正常运行。
2、负责对需要更换的配件向委托方提出说明，在委托方同意后，受托方进行更换(材料费实报实销或由委托方提供材料)。受托方有义务协助委托方计划、采购、储备配件及材料。
3、根据电梯中修、大修周期(三至五年)要求，按期提供中修、大修方案及计划，供委托方参考、决策。
4、委托方要求受托方提供超越合同所列的服务内容时，所有支出应由委托方承担，受托方以报价单形式经委托方签署承诺后实施服务。
5、服务期限内，因受托方保养不到位而造成的设备损失或人员伤害，其损失由受托方承担。
6、对委托方提供的技术资料、情报有保密的义务。
7、负责联系委托方所在地质量技术监督局进行电梯年检(年检费用由委托方承担)。
8、如合同到期需继续履行，则优先履行并保证在原合同价位以下。
八、委托方责任和权利
1、负责建立健全正常的管理制度。
2、负责电梯每日巡检，并作好巡检记录。(附件：《用户日检记录单》)
3、在受托方的指导下，负责每周对电梯的主要安全装置、主机油位、各部分润滑情况和电梯运行情况进行检查并做好记录，对整个设备主要部位(厅门、轿厢、机房等)进行清洁工作。
4、负责提供电梯全套技术资料。
5、负责审定受托方的修理方案、计划并及时予以实施，负责制定设备材料、备件储备计划。
6、负责协助受托方的保养工作。
7、负责将电梯机房、基站、层门的钥匙交一套专管部门或专管员管理，其它部门和人员不得持有，以明确电梯的安全管理责任。
8、如委托方使用管理不当，或人为损坏，其责任界限由当地技术监督局鉴定确认，与之产生的费用由责任方负责。
九、本合同不承担的项目
1、本合同所述产品的改造及附属设备(如井道壁、井道工字钢、井道灯、井道防水、井底隔离网、机房电源等)的一切翻新、修理、加装、更换、清理或维修工程。
2、修理或更换工程中的土建工程。
3、各种因国家或政府机关命令、要求而修改的设备，或增加新标准附件工程。
十、违约责任
1、受托方在对电梯进行维保作业时造成电梯损坏，由受托方负责修好并支付全部的费用。
2、由于受托方原因，电梯不能正常运行或委托方工作不满意，委托方有权单方终止合同并要求受托方对委托方由此造成损失进行相应赔偿。终止合同需提前一个月书面通知受托方。
十一、其它约定
1、本合同自双方代表签署盖章后生效。
2、本合同一式四份，委托方二份，受托方二份。
委托方(盖章)：______受托方(盖章)：______
法定代表签字：______法定代表签字：______
日期：______日期：______
篇3：酒店维修服务技巧培训
酒店维修服务技巧培训
主动、礼貌、热情待客
知识全面有效沟通
最高效率建立信任
服务快速超越期望
灵活机敏始终如一
(一)工程服务技巧--主动、礼貌、热情待客
工程部的工作虽然是一种不直接面对客人，但在工作中仍然有很多的工作与客人面对面的交往。客人入住后需要的紧急维修或客人的小件维修，当工程人员接到维修请求时，应在15分钟之内达到现场，而你的快速就是你的热情。一个优秀的工程维修人员，不只是他的维修技术的过硬，而更应该反映在的对客服务时的主动和礼貌。当你在无意中打扰了客人的休息，应该主动的向客人道歉。当要发生紧急维修时应该事先征得客人的同意。
(二)工程服务技巧--始终如一
客人当再一次来到本酒店，肯定是酒店内优雅的环境和舒适干净的客房再一次的吸引着客人，作为酒店就应该始终保持酒店设施设备正常和有效运行。得不到保养的设备，变化不定的环境和不能正常运行的设备都会让客人一去不返。要做到始终如一，就要把设备保养进行经常化的预防性维护。只有设备发挥出最佳功能，才能让客人留连往返。作为一个优秀的工程维修人员就要有始终保持对新技术的掌握和练习。如一次不周到的服务或客人需要维修的小件得不到维修，都会给留下不好的印象，如客人的密码箱不能打开，求助于客房服务中心，服务中心立即通知工程部，维修人员也能很快赶到现场，但不知道密码箱的使用和一些开取小密码箱的应对办法，虽然错不在维修人员，但这些都能影响客人的情绪和他的再一次光临。
始终如一的服务能给客人留下美好印象，同时也由于客人口碑宣传为酒店带来更好的客源市场。
(三)工程服务技巧--知识全面
不断更新的技术就需要不断对技术的熟悉和了解，一个优秀的工程技术人员应该达到一专多能，对知识要不断的进行学习。客人来到陌生的城市，对周围环境和设备使用都感到陌生。他需要通过服务员对这些进行了解。所以服务员要充分了解酒店设备的使用常识，才能很好的向客人介绍设备使用功能。如酒店程控电话交换机一般都绑定了ip电话，而客人在该城市自己买来的ip卡将无法使用，客人就会说电话打不出去而求助服务员，在北京市的固定电话对某些城市的无线电话不能进行呼叫，客人在反复的拨打后还不能通话，客人就会出现一些投诉或抱怨。
作为一位优秀的服务员就应该在第一时间将这些不能拨打电话的原因告诉客人，并建议客人拨打对方的固定电话，以免影响客人正常的联系。所有这些只有当工程技术人员将新的技术自己充分的了解后才能很好的服务于客人。
(四)工程服务技巧--有效沟通
信息的及时反馈和沟通是保证优质服务的前提，在向客人介绍酒店设备怎样使用时，要附带把一些相关的注意事项和安全方面的知识同时告诉客人。如在使用热水时，龙头的开取和凉、热水的出水方向，使用电热水壶时，电插头的插拔方法。在向客人介绍时不能用唐突的方式向客人提供信息，更不是在炫耀知识。要注意客人的接受程度。
要及时的和客务中心取得联系，如在对设备进行周期保养前，要事先征得客务中心的同意，并事先把这些信息通过客务中心把相关内容告知客人。