物业维修服务流程
1、维修责任界定
物业所有人可自行维修养护自用部分和设备，也能委托物业公司或专业人员代修。若业主拒不履行维修责任，致使房屋及附属设施危害毗连房屋安全及公共安全并造成损失，需承担赔偿责任。人为损坏公用设施，损坏者应负责修复并赔偿损失。
2、入室维修工作要求
物业员工入室维修不仅是技术操作，还涉及礼仪礼貌、劳动纪律和员工素质等环节。为避免引发客户反感，员工须具备较强服务意识，将其视为展示公司形象、体现专业水平与服务水准的过程。为规范服务行为，制定如下工作程序：
1、入室前必须征得房间主人同意，一般应提前预约，清晰说明入室工作内容。员工不得在未获客户同意时入室(紧急情况除外)。客户报修或物业例行维保，都要与客户约定具体时间，详细说明作业过程、所需时长及相关费用;对于公寓业主，若事先有约定，入室前可由前台值班人员电话确认 。
2、员工抵达房间门口，应轻敲房门。主人开门后，礼貌询问：“先生(小姐、女士)，你好!需要对 ×× 设备进行维修(检查、保养)，可以进来吗?” 得到同意后，及时致谢：“谢谢!”
3、进入客房等整洁房间，员工需穿戴一次性鞋套。进入室内步伐要轻，工具袋(箱)背于肩上，若手持应高于地面，避免在地上拖动 。
4、到达工作地点后，在地面铺设干净的维修专用地布，用于摆放工具箱、工具和拆卸零件，不可将工具和零件直接置于地面 。
5、工作时动作轻柔，尽量减少噪声。无法避免时，需提前向房间主人说明并致歉：“非常对不起”;同时将随身携带的对讲机音量调至最小，以免影响业主 。
6、工作完成后，收拾好工具，向房间主人介绍维修(检查、保养)情况，告知设备正确使用注意事项，并请主人验收。主人满意后，在工程维修单上签注意见;若有意见，应当面解释，无法解释时回应：“对不起，您的问题或意见我需向我的上级主管汇报，我们会尽快给您一个满意的答复” ，待主人认可后方可离开。仅进行检查，也要告知主人设备状况及后续处理建议 。
7、离开前，清理所有散落工具、零件和杂物，若地面被污染，需打扫干净 。
8、离开房间时，步伐要轻，工具袋背在肩上或手持高于地面。走到门口，回身面向房间主人道别：“再见” 。
9、维修过程中遇到特殊情况，如缺少工具、人员不足等，应暂时退出房间，通过对讲机或其他方式与相关人员联系，并告知房间主人需短暂离开，请其稍作等待 。
10、整个工作期间，员工不得收受房间主人赠送的任何物品，也不能借用主人私人电话、工具等 。
篇2：物业工程维修服务检验流程和标准
1.0目的：
确保所需维修项目的及时进行，高质量地完成维修，满足业主的服务要求，保证小区内的设施设备正常运行。
2.0适用范围：
2.1小区内各类公共设施设备及公共部分维修过程的检验。
2.2业主(住户)委托的各种维修的维修过程检验。
3.0职责：
3.1技工班长每日对《维修单》进行检验。
3.2维修部主管负责公共设施设备及公共部分的周巡视，负责维修工作的检查及回访，以及组织对发现的问题实施整改。
3.3客户中心主任组织维修记录月检。
4.0基本内容：
4.1维修过程的检验要求：
4.1.1维修服务及时性的检验：如无特殊情况从接到维修要求起至到达维修现场时间不超过30分钟。维修时间视工艺复杂程度而定。一般性维修不超过当天， 对于特别困难的，从接到维修要求到维修完成最多不超过三天(工艺要求特殊的例外)。不能当天完成的，应向业主(住户)解释原因。
4.1.2维修服务质量的检验，按维修服务标准进行检验：功能性维修，以恢复原有功能为准。外观性维修，表面应无色差、高低不平现象出现，与原有部位相比较，应无凹凸感。
4.2检验：
4.2.1日检：技工班长及时收回每日的《维修单》，以检验维修的及时性和住户对维修服务过程是否满意，检查当天维修任务的完成情况，并向主管汇报。
4.2.2周检：维修部主管每周对小区各公共设备设施的维修、保养进行检查，有问题及时督促技工解决。
4.2.3回访：维修部主管按规定的时间对业主(住户)进行电话或上门回访,并在《维修单》上作好相应记录，对业主感觉不满意的维修服务应立即安排返工或采取相应措施进行处理。
4.2.4月检：客户服务中心每月组织监督检查时应对维修记录进行抽查,检验维修记录填写是否规范，维修回访满意率是否达到要求等。
4.2.5对以上检验中发现的严重不合格立即查找原因，及时采取措施进行纠正，在检验过程中发现隐患应及时采取预防措施。
4.3服务标准
内 容
服 务 标 准
备 注
上楼时间
接到维修要求，到目的地不超过30分钟，如与业主(住户)约定时间必须准时到达
若负责该项维修人员暂时不得空闲时，应向住户解释并再约时间
服务态度礼仪
热情、礼貌、使用文明用语
提供维修材料
应向住户提供合格维修材料
维修服务时间
视工艺复杂情况而定，一般不超过当天，最长不超过三天
如超出上述时间，应向住户说明原因
服务对象满意率
应达到90%
对不满意的应根据实际情况征得住户意见，组织二次维修
洗脸(菜)盆漏水
经反复试用不漏水，住户满意，此项维修不超过1.5小时
洗脸(菜)盆堵塞
达到畅通，对切口处的修补应尽力恢复原样维修时间不超过2小时
浴缸堵塞及漏水
达到畅通，对切口处的修补尽力恢复原样，经使用保证畅通、不漏水，维修时间不超3小时
维修墙内水管
应摸准管路，打墙时尽量少破坏磁片，维修完后外观恢复原样，维修时间不超过72小时
疏通马桶
往马桶中扔少许纸巾试水不影响畅
通, 维修时间不超过3小时
严重堵塞除外,
如马桶内掉进梳
子等
疏通地漏
达到畅通,对切口恢复原样,清理现
场,维修时间不超过2小时
内 容
服 务 标 准
备 注
房间没水
此项原因较多,应在2小时内解决住户用水问题(市政停水除外)
阀门，滤网等可能造成房间没水
水龙头漏水
维修后应达到原来标准，保证密闭、开关自如，维修时间不超过1小时
水管接头漏水
应达到紧固、密封，维修时间不超过1小时
楼上水漏到
楼下
尽快找到原因,以达到不漏水为标准,并将墙地面等污染处清理干净
马桶漏水
以不漏水为标准,如需拆马桶安装，应予以恢复，维修时间不超过6小时
房间无电
以恢复房间正常用电为标准,在维修完毕后应尽量保持原状,维修时间不超过3小时
比较复杂的不超过24小时
房间插座无电
以使用方便、安全为标准.并把故障原因告诉住户,维修时间不超过3小时
比较复杂的不超过24小时
5.0支持性文件和记录：
5.1《维修单》 wg-cs-12-02
篇3：物业区域工程维修服务工作标准流程
物业区域工程维修服务工作标准及流程
(一)范围
本标准规定了维修服务接待基本要求及维修服务承诺，适用于物业管理公司管理区域的维修服务。
（二）相关规定
1、工程维修的基本要求
1）实行全年业户报修接待，物业公司所有员工（保洁员、绿化工除外）有责任受理来自住户的报修，维修受理人必须详细记录报修情况，包括报修时间、人员、位置、事情、联系电话等，并在接受报修的当天下班前由所属部门书面通知工程部，紧急情况必须在接报三分钟内报工程部负责人处理。
报修电话zz科技路小区8**zz巷小区：88**6，咸阳小区***77。
2）报修接待人员，应按公司规定并向业主报出姓名。接待业户报修时应态度和蔼、用语规范、耐心热情。
3）应做到《维修（服务）任务单》（见表1）填写准确、齐全及时落实任务。
2、维修服务承诺
3.1上门维修时限
水电急修项目：及时到达现场，当日处理（包括临时供水供电）；
一般维修项目；当日到达现场勘查，三天内修复；
较大项目的预约维修，应提前一天通知业主，预约修理不误时；
如接到报修后，上门维修服务时业户不在家，应留条示意业户，另约上门服务日期、时间。
注意事项：如果维修涉及毗邻异产问题，当事住户有抵触情绪的，在非紧急情况下，维修工程师和维修负责人应首先与业主进行协调。协调未果的，应立即通知相应的物业片区负责人共同继续协调；若协调无效，应报请部门领导继续进行不间断协调；部门领导协调无效的，应立即呈报公司领导采取针对性措施。在维修协调过程中，未经物业公司总经理批准，任何员工不得将公司内部文件（如工程质量鉴定书、公司内部请示报告等）或其他信息透露给住户。
维修施工中，每完成一道工序，维修工程师和工程部负责人必须对维修施工中的每一道工序进行现场验收，合格后才允许进入下一工序施工。
3.2维修服务要求
维修及时率应达到95%以上；
维修质量合格率达到90%以上；
被服务业户满意率90%以上；
维修服务回访率100%。
物业公司员工推诿住户报修或接报后不及时通知客户服务中心的，每发现一起，扣罚当事人50元。引起住户投诉的，扣罚当事人100元。
3.有偿维修收费
收费标准按照物业管理公司规定执行；
有偿维修服务收费时应由物业财务开具正式收据，并在发票上注明材料费、人工费等事项；
由于维修质量原因，导致业主损失，应据实赔偿；导致重复维修，不再另行收费。
4.维修服务回访
下列维修项目应于24小时内回访：
1、水、电急修项目；
2、涉及邻里间的维修项目；
3、具有较大危险的维修项目（例：室内屋顶天花粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂引起室内进水等）。
4、房屋渗漏水维修项目，应在维修后的第一个雨天后回访。
5、一般维修项目和较大项目，一周内回访。维修回访也可采用电话回访，对回访中发现的问题，应及时预约整改。
5.维修服务基础作业标准
（1）维修服务基本要求接单派工
填写《维修（服务）任务单》（参见附表）后，应及时落实维修服务人员和上门维修服务时间。
（2）维修服务质量检查
维修服务主管每天应检查任务单完成状况及维修服务质量，并做好记录；管理处经理（或物业主任）应及时完成维修服务回访，并做好记录。
（3）维修服务作业规程
①接待人员边接听电话，应边作记录，接听电话将结束时，应待业主先说"再见"后，方可应答"再见"。
②根据电话记录，业户接待人员按业户姓名、住址、通讯、申报维修服务内容、预约上门日期、时间等逐填写《维修（服务）任务单》，并及时通知维修（服务）人员按时上门提供维修服务。
③上门维修服务工作流程
维修服务人员接到《维修（服务）任务单》后，详细耐心听取用户的事故工程的状况，及时告知用户会在多长时间内抵达，这个过程要注意礼貌待人，文明用语。然后应携带"任务单"、通讯器具、工具、需更换的器材和零部件，按约定时间，赶赴需要维修服务的现场。
入室前维修服务人员应自觉穿上随身携带的鞋套，以免踩脏业主居室地板，在业主引导下到达维修服务点。在业主居室内，维修服务人员不准随意走动、东张西望、探问与维修服务无关的情况或作出其他非文明礼貌的举动，不影响业主正常生活秩序。维修完成经用户确认之后，说
声给用户添麻烦了，不接受用户的任何谢物，及时退出，尽量不给用户添麻烦。
维修服务人员勘查维修服务项目现场后，将检测、判断、维修服务法案告知业主，与业主共同确认需要维修服务的项目。
根据业主确认的维修服务项目，填写维修方案、零配件数量，由业主确认后签字认可，方可实施维修服务。
维修服务时，如需移动居室内的物件时，应征得业主同意后方可移动，移动时应小心谨慎，作业完毕应回移至原处；作业中可能产生噪声时，应向在场业主事先打招呼，尽量减少或减轻作业噪声。
作业完毕，维修服务人员应主动及时清理、清扫作业现场；将维修工具整齐地放入工具箱内；用自备抹布做现场清洁工作；将作业时产生的污物及杂物带离现场，按垃圾分类收集要求投入规定的垃圾箱内。
维修服务完毕，维修服务人员对已恢复功能的维修服务项目作示范操作，并向业主讲解故障起因及平时操作使用时应注意事项；在请业主评估维修服务效果时，如业主还提出不满意事项，则应及时整改，直到业主满意为止。
维修服务项目取得业主满意认可后，维修服务人员应礼貌地请业主在《维修（服务）任务单》上签字。
6.有偿维修服务工作流程
业主使用人报修-客户服务部登记、核价、用户认可--向工程部签发有偿服务派工三联单--工程部登记备料--安排维修人员持派工单入户维修--维修完毕由业主签字确认--工程部登记、留底、其余两联返回客服部--客服部回访收费、登记留底--一联转财务收款、登记、入账。
（三）工程水、电维修岗位职责及工作流程
1、负责小区内办公、生活供电、供水的管理，包括检查检修，维护，小型安装以及抄表等，保证小区用水，用电正常。监督小区职工、住户及门面房和其他用户安全用电、节水用电用水的宣传工作。
2、严格遵守和执行公司制定《水电管理办法》，负责全小区供水、供电设备、设施及水电工具的管护，维护单位水电财产的安全，发现损坏查明原因，落实责任者并责成赔偿，未落实的要付一定的赔偿责任。
3、积极制定水、电示意图，熟悉单位的管网。负责线路、照明和电源的维修安装与线路维修。
4、因故障发生停电，电工应在十分钟内到位抢修，体现限时办结制。
5、增强服务观念和节电意识，每日实行巡回检查，发现问题及时处理，并做好工作记录。
6、负责做好水电维修和其他施工的水电指导、质量检查、监督、把好质量关。
7、负责供水水质的监测，保证供水质量符合卫生要求，每年按防疫站制定的标准两次对水塔、水箱进行清洗，并做好二次供水清洗记录存档。
8、严格遵守高压供电机房安全操作规定和水泵房电控设备的维修保养制度，定期进行保养，确保水电设备的正常运行。
9、维修要建立水电维修单，接到维修单后立即去现场查看情况，半天内处理，修复后填入所使用的材料配件，请使用人签字认可和填写用户评价意见，后交给工程部负责人，作为领料凭证。
10、负责每月如实抄报全小区用户的水、电表数据，发现水电表异常要查明原因并报告管理处负责人；及时抄报营业性用电用水，并追回水电款。做好安全用电的检查、监督，不定期检查用电情况，发现盗电或违反用电规定应及时处理。
11、水电工分工明确，团结协作。节假日轮流值班，保证全院水、电正常供应。负责做好重大节日的灯光布置、大型庆祝活动、会议的扩音、播音、录音的供电工作。
12、保管好工具、设备、材料，注意修旧利废节约成本。