住宅小区物业服务投标技术文件
(一)服务理念和目标
1、管理理念
我司长期以来，无论在实践中，还是在行业中，都一如既往的倡导“科学管理促发展、优质服务树形象”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供服务为本的物业服务，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对项目的管理。没有管理，服务只是一句空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为商户、委托方服务的目的。
管理策划
在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为小区提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、方便的工作和购物环境。
2、管理策划
2.1管理模式
统一管理标准：严格执行招标人及招标书的有关标准及公司各项规章制度。
统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之所想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。
统一管理目标：“接一个项目，创一方文明，树一个品牌。”
我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“严谨、规范;优质、安全”的经营方针，通过专业精细化管理，确保区域安全，优美小区环境，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。
2.2两个意识：
管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开拓精神创新小区的管理新思路，树立需求就是顾客，管理就是服务的观念。
服务意识：遵守合同、诚实守信;安全第一、服务至上。
3、管理目标
根据国家物业管理示范小区的评分细则规定要求，结合我司的成功经验，我们承诺有关服务综合技术指标及为完成承诺指标采取的服务承诺如下：
3.1满意度指数98%以上，管理处设专线24小时受理服务;
3.2管理服务范围内不发生重大安全、重大火灾、重大设备管理责任事故;
3.3各类服务人员上岗培训率达到100%;
3.4档案归档率达到100%，档案完整率达到100;
3.5维修及时率达到100%;维修质量合格率达到95%以上;
3.6实行维修服务回访制度，回访率达到100%;
3.7有效投诉处理率100%，投诉人签字满意率95%以上;
3.8公共设备、设施完好率达到98%以上;
3.9房屋建筑完好率达到98%以上;
3.10绿化存活率达到98%以上;
3.11清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清;
3.12道路、停车场完好率达到98%以上;
3.13管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务。
(二)物业服务分项目标、服务标准
1、综合管理服务
1.1周一至周日每天12小时在管理处安排管理服务人员进行业务接待;
1.2全年每天24小时受理业主或使用人保修和投诉并公布受理电话号码;
1.3急修项目30分钟内到场应急处置，一般维修48小时内上门服务，业主或使用人投诉24小时内答复处理。
2、公共区域清洁卫生服务
2.1项目公共区域365天，每天8小时，安排保洁人员作业。公共部位、公共设施，无积尘、无污垢。
2.2生活垃圾每日集中清运。
3、公共区域秩序维护服务
3.1项目设置二十四小时开放的出入口6个，需设置24小时秩序维护人员执勤门岗6个(每岗各1人);
3.2项目设置24小时秩序维护人员执勤巡视岗1个(每岗1人)巡视间隔时间2小时一次，按照巡视设定路线和时间间隔完成巡视，保持巡视记录。
3.3项目设置24小时监控执勤岗1个(每岗1人);
3.4项目设置24小时巡逻兼车辆停放秩序维护人员执勤岗2个((每岗各2人)。
4、公共区域绿化养护服务
4.1绿化无枯和萌蘖枝、无杂草、无虫害、无倾斜;篱、球、造型植物按生长情况，造型要求技术修剪，成活率98.00%。
5、共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务。
5.1公共部位建筑物保持完好;
5.2水池、水箱，盖板保持完好并加锁，每年专职人员清洗二次，送检四次，供水水质符合国家生活用水标准。
5.3水泵，保持正常运行，一用一备;
5.4污水泵、排水泵，能保持正常启动;
5.5景观灯、节日彩灯、大堂吊灯、楼道灯、街坊灯、地下车库等照明灯具，保持完好，不亮灯具及时时内修复;
5.6消防设备设施，随时能启用;
5.7避雷装置，每年二次检查，十八层以上的楼宇每年委托专业单位测试一次，保证其性能符合国家相关标准;
5.8弱点设备设施，保持正常运行;
5.9电梯，二十四小时正常运行，叫响内按钮、灯具等配件保持完好。
6、其他要求
6.1按专业化的要求配置管理服务人员;
6.2物业管理服务于收费质价相符;
6.3上述物业管理要求全部响应。
(三)服务承诺
为了给小区的所有业主人员提供一个舒适、优雅、高尚的生活环境，公司将珍重每个员工的期望，真诚服务，微笑第一力争做您的贴心管家。我们的成功离不开您的支持!全体员工现向广大业主和住户做出如下承诺：
1、客户服务做到职业道德化
以客户至上的经营理念为指导，一点一滴地渗透到每一项服务当中，为业主和住户提供人性化优质服务;对客户资料保存完整并做到保密;对客户提出的合理要求做到及时准确地解决。在物业服务管理的最前沿树立我们公司的整体形象。
2、业务服务做到专业标准化
我们现拥有多名具有专业管理能力和特种作业技术的人才。根据企业发展的需要还将继续在社会招兵买马，聘用管理和技术过硬的专业人才。在遵循市场变化中求发展，在保证服务质量中求生存，为我们的客户提供最满意的服务。
3、工程服务做到优质快捷化
工程服务是保证整个物业能源输出正常运行的服务。在服务中我们本着急业主所急、想业主所想的原则，开通工程热线，基本保证业主随叫随到。做到勤巡查、勤检修、勤保养。以经常性工作来保证设备故障的减少。做到入户有登记、检查有签字、质量有保证、信息有反馈。切实保证物业的正常运行。
4、财务服务做到详实透明化
物业经费取之于业主，用之于业主，本着收费合理、微利经营的原则，我司和小区业主委员会签订监管协议。在业主委员会的监管下，我们定期公布财务状况，方便业主查阅，增加透明度，减少不必要的误解，加强业主对物业管理的信心。同时做到财务档案齐全、账据详实准确。严格遵守《会计法》、《公司法》和《物业服务收费管理办法》，运用法律手段组织企业的财务活动。保障企业和业主的合法权益，使企业的生产经营活动能够顺利发展，使业主的投资能够得到应有的回报。
5、保卫服务做到安全可靠化
公司选聘了一批训练有素、思想过硬、纪律严明的保安队伍，通过严格的职业道德教育培训后持证上岗。实施奖罚分明的管理制度，使每一位工作人员都能成为物业消防和安全保卫的一道防线。科学的排班制度和细致入微的上岗规则，做到了有规可循;定期的培训和考核，做到遇紧急险情、火情都能有效控制和处理;及时的检查巡视，做到确保企业自身和客户的安全。
6、其他服务做到配套完善化
我司除开展基本的物业管理服务外，还配套其他多种便于业主工作生活的延伸服务，旨在衔接业主和住户与社会的联系比如配合用户工会、团委开展社区文化活动和服务工作。只要住户有求于公司，都会得到满意的答复。真正体现具有公司特色的集高质量、高效益、全方位、多元化为一体的服务。
我司再次承诺：让每一个员工高高兴兴上班，开开心心回家。真正体会到我们的贴心服务。
(四)服务优势说明
1、具有一支高素质的管理及运行队伍
经过不断的开拓创新、兢兢业业，塑造了一批高素质的物业管理人员。人员业务素质高，动手能力强，一专多能，一职多能，队伍精干，完全满足本项目物业服务管理的需要。
2、形成了一套科学管理运作模式和质量管理体系
该模式涵盖物业管理的有关设备维护保养、房管、客户服务，保洁、车辆管理、消防管理、社区文化等各个环节，凝聚了公司人员多年的心血，吸收了全国同行的先进经验，管理运作的标准化、规范化程度达到市先进水平，是我们对事业执着追求的结晶。
3、高级物业管理人才优势
公司中高层管理人员均有着丰富的项目创优经验，这些经验必将对管好本项目、塑造物业管理的品牌形象起到极大的促进作用。
4、珍惜机会、全心投入的激情。
我司是一个不断发展的公司，在激烈的市场竞争面前，我们珍惜市场给予的每一次机会。通过分析投标项目的物业管理特点和我司的实力与优势，我们坚信我们完全有能力管理好该项目，完全有能力满足业主对该项目物业管理标准的期望。如果双方有机会合作，我们必将全心投入，委派精锐人员，付出百分百努力，塑造该项目的物业管理的崭新形象，实行双赢局面。
三、项目各服务岗位人员配置、职责、权限及管理制度
(一)人员配置、职责、权限
序号 岗位名称 数量
1 项目经理
2 财务
3 业务经理
4 领班
5 保洁人员
6 保安人员
7 值班人员
8 高压电工
9 水电工
总计
(一)人员配置、职责、权限
1、清洁卫生服务
1.1人员配置
(1)工作范围：负责小区内的相关场所的环境卫生打扫，项目公共区域365天，每天8小时，安排保洁人员作业。公共部位、公共设施，无积尘、无污垢。
(2)生活垃圾每日集中清运。
1.2人员职责、权限
(1)保洁部管理员
从事本行业二年以上，掌握专业清洁知识，熟悉业务技能，有独立工作能力，能有效管理、安排、协调部门工作。
工作职责：
①负责管理区域的各项工作计划的实施和检查。
②安排属下班次，分配工作、掌握员工工作状况。
③检查清洁工作质量和效果。
④督导员工遵章守法，礼貌服务。
岗位责任：
①负责制定本部门各项年度、季度、月度、日常保洁计划(包括外墙清洁及四害消杀计划)，对下属员工作业安全、质量、材料、设备负有管理责任。
②安排属下班次、分配工作，对班组和岗位的日常、定期作业的实施全面管理，掌握员工工作状况。
③根据清洁工作程序和标准，按检查制度的要求，巡视检查和督导辖内区域的各班组和岗位员工的工作，确保各项保洁计划工作和质量的落实。
④检查所有机械设备使用及保养情况，消除事故隐患，确保安全作业。审核部门月末盘点报表，有效控制成本。
⑤组织对下属员工遵章守法、礼貌服务、仪表仪容、业务技能方面的培训。定期对下属员工的考勤、劳动表现、个人仪表、工作质量进行考评，就个别员工行为按公司人事、奖惩制度向部门经理提出处理意见。
⑥协助管理员、领班解决困难问题，发展良好的上下级关系。
⑦协调与其它部门关系，密切合作，及时处理有关清洁卫生方面的投诉。 ⑻完成上级交办的其它任务。
能力要求：
应具备清洁专业知识，有独立工作能力和分析判断能力，能有效安排和协调本部门的工作。
(2)保洁员人员
保洁员工必须接受过岗前的专业技术培训，能掌握多项清洁工作程序和规程，并经严格考核合格。
工作职责：
①根据各类物业的特有性质，做好安全防范工作，有义务协助做好“四防”工作。
②必须穿着整齐统一制服，佩戴附有姓名及相片的工作证，服从管理部门人员的监督管理。
③注重仪容仪表、讲究礼貌，女员工可化清雅淡，男员工不准留长发和鬓角，做到衣冠端正，文明施工。
④除工作需要或接获批准外，均不得擅自进入各非公共场所。非工作时间严禁擅自进入住宿场地并在无故逗留。
⑤除工作需要外，必须按规定的员工路线行走，进出大门自觉接受门卫检查。
⑥不得从事与本职工作相抵触或不相关的其它工作。
⑦积极协助物业管理处的工作，全体员工都有义务爱护和维护所管物业的各类设施、设备的安全，并及时申报公共区域设施、设备损坏情况。
岗位职责：
①准时到岗，每天清扫分区道路、绿化带、楼宇间硬化部分及坐台两次。
②垃圾随时清理，倒置垃圾中转站。
③熟悉各自分工及所负责范围内的清洁卫生情况，对其负全部责任，发现问题及时解决。
④热爱本职工作，养成良好的卫生习惯、不怕脏、不怕累。
⑤积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生知识，提高个人素质。
⑥维护小区清洁卫生，对不讲卫生、不文明的现象要及时劝阻和制止。
⑦负责爱护健身器材等活动设施的维护和保养，定期向上司汇报用品的消耗及领用情况。
能力要求：
掌握清洁工作程序及标准，能主动工作，有服从意识。
2、秩序维护服务
2.1人员配置
(1)项目设置二十四小时开放的出入口6个，需设置24小时秩序维护人员执勤门岗6个(每岗各1人)，负责对进出小区人员、财物、安全管理。;
(2)项目设置24小时秩序维护人员执勤巡视岗1个(每岗1人)巡视间隔时间2小时一次，按照巡视设定路线和时间间隔完成巡视，保持巡视记录。
(3)项目设置24小时监控执勤岗1个(每岗1人);
(4)项目设置24小时巡逻兼车辆停放秩序维护人员执勤岗2个(每岗各2人);管理范围：检查确认员工进出刷卡登记;外来人员进出登记;公司及员工公务车辆的出入放行;外来车辆的进出检查登记和放行工作;入住本项目业主信件的签收工作;管理时间：每天24小时对车场实行全天候监控管理;管理职责：负责停车场进出车辆的引导、停放、安全检查工作。
(5)工作时间：保安实行24小时三班轮值班制度，每小时轮岗一次。
2.2人员职责、权限
(1)保安服务部主要工作
①负责安全保卫工作，做好“防火、防盗、防破环、防泄密、防骗、防抢、防治安灾害事故”的“七防”工作。
②对本小区实施全方位公共秩序维护、安全监督和巡查工作。
③制定、执行、落实各项安全保卫措施。
④实施对员工有关安全保卫方面的纪律稽查。
⑤协助公安机关对辖区内发生的重大政治、刑事及严重事故的查处工作。
⑥负责辖区内消防系统，贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防八字方针。制订消防设施、设备安全检查制度和开展消防知识的宣传工作。
⑦负责区域范围之配套设施和车场等监控管理工作。
⑧抓好保安队伍的建设和业务培训。
⑨完成上级布置的其它工作。
(2)保安服务部组长工作职责
①执行管理处指令，全面负责保安部的工作。
②准确传达管理处的工作安排，制定本部门工作计划，并负责检查落实。
③经常深入检查各班次工作，了解员工当值情况和思想动态，发现问题及时处理。
④负责拟定保安培训计划，并具体组织实施。
⑤跟班值勤和不定时突击查岗，处理值班期间发生的事件(包括各种治安案件)。
⑥负责员工当值工作状况的月度量化考核评比工作，并审批领班对不称职保安员提出的处理意见。
⑦负责消防系统、制定消防设施、器材的安全检查制度，并负责检查落实。
⑧制定消防知识宣传计划,定期对义务消防员进行业务培训。
⑨发生突发事件时迅速赶到现场，沉着指挥，并负责与业主和公安部门联系，做好现场保护和善后工作。
⑩定期向管理处汇报工作，提出有关安全保卫工作的建议。
(11)收集和整理本部门的有关资料，汇总后交管理处审阅。
(12)负责审核本部门员工的排班和考勤，在权限范围内审批本部门员工的请假和调班。
(13)定期检查小区内消防器材和设施，按期组织员工更换灭火器材，保证消防器材安全可靠。
(14)完成上级交办的其它工作。
(3)保安员工作职责
①对上级的指令绝对服从。
②熟悉各保安岗位的任务和要求，严格按照各岗位的要求工作，并坚守岗位，未经许可不得离岗，积极完成当值任务。
③熟悉小区内消防器材的位置和使用方法。
④严格遵守纪律，注重仪表仪容和礼节礼貌。
⑤熟悉消防设施、器材的位置和基本的使用方法。
⑥熟悉小区内的业主公约，主动为小区业主服务，遇到违规事件，必须有礼地予以制止并耐心地解释。
⑦爱护通讯器材和公家物品。
⑧遇到突发事件(火警、抢劫、盗窃、破坏等)敢于挺身而出，保护人员财产和物业的安全。
⑨为业主提供优质服务，保安员必须做到严格操练、文明值勤、勤奋好学、乐于助人。
⑩团结友爱，互相关心，积极参与微笑服务活动。
(4)门卫岗工作职责
①负责监视出入人员和物品的进出情况，对危险品和可疑人员的进入要进行控制和报告;
②注意和疏导闲杂人员，劝阻破坏和污染环境和卫生的行为;
③严格验证制度，防止未经许可的人员、车辆、物资擅自进出责任区，维护责任区内的治安秩序;
④坚守岗位，认真做好巡逻、检查、护卫、守夜等项工作，预防管区内发生刑事案件和治安灾害事故;
⑤处理责任区内发生的有关治安事件，并及时报告上级;
⑥服从命令，听众指挥，积极完成项目主管(班长)临时指派的保安员任务。
⑦未经用户同意，不得允许第三方进入“小区”内开展包括商业促销、文体比赛、公益募捐等与物业服务无关的活动;文体比赛、公益募捐等与物业服务无关的活动。
(5)巡逻岗职责
巡逻的保安员担负着警区的安全任务，在巡逻中检查发现各种问题应及时处理，并随时报告上级。
①巡逻员要着装整洁、语言文明、礼貌待人，不得喝酒、吸烟、闲谈。
②巡逻员必须沿线认真地检查巡视，检查各部位锁门情况，车辆停放情况，检查区域内的所有施工场所、场所人员、施工情况，纠正隐患和违章。尤其注意区域内重要部位。
③在巡逻中应认真检查天棚、地面、水渠及平常人不易到达的角落，查看有无垃圾或不清洁的地方，有无公共设施、设备被损坏——如消防栓、管道房的门、防火通道门是否损坏，灯管、灯泡是否不亮等等，立即登记，交有关部门处理。
④在巡逻中注意发现有无不正常的气味，嗅到异味时，速寻找异味来源在何处，如属液化石油气泄漏，则立即进行处理，如不能处理时，立即报上级，并请液化石油气公司速来解决，如有“火警”则立即扑灭。
⑤发现业人员未关屋门时，立即提醒他们将门关好，防止坏人混入，注意发现责任区是否有异常声音，是否有拗门、撬锁声，是否有呼叫、呼喊的声音，一经发现立即查
看，如果有紧急情况，应迅速用对讲机呼叫请求支援。
⑥在巡逻中发现有形迹可疑的人在责任区走动，又没有配戴出入证时，则应立即进行查询，并请他离开，如遇到无礼貌者时，报上级处理。
⑦劝说院内过往行人不要乱丢果皮、纸屑、烟头，请放在果皮箱内。巡逻员劝说后，发扬助人为乐精神，捡起烟头、纸屑。
⑧热情地听取业主投诉，能解决的问题立即解决，不能解决的速报上级处理。
(6)车场岗职责
值班岗保安员在班长的直接领导下，负责责任区各重点区域的安全防护。其职责如下：
①上班期间衣着整齐，佩戴标志齐全，车辆进出要认真检查，办理登记和收、发卡手续，确认后予以放行。
②车场道闸必须保持降落状态，车辆进出时打开。对进入责任区施工的人员,要凭客户单位签发的"临时出入卡"确认予以放行。
③保持治安岗亭周围环境的整洁及设施、标识完好。
④禁止推销小广告、收拾垃圾等闲杂人员进入责任区。
⑤凭客户单位签发的“载货车辆放行单”对运载贵重物品或搬家出责任区的车辆等，经确认后予以放行。
⑥车辆进入车场时，值班员必须指挥车辆按次序整齐停放，绝不允许乱停乱放。对临停的车辆进行收费的，按规定标准收取并出示票据。
⑦负责值班室内对讲机、充电器、军大衣、雨衣、雨鞋等摆放整齐，及值班室内的卫生工作。
⑧当班管理员要经常巡查车辆停放情况，检查车辆装备和配件有无损坏，发现可疑情况及时采取有效措施，作出处理和报告。
⑨值班员必须认真填写车场值班记录，做好交接班工作。做好清点移交工作，须将进场时间、收费情况填写清楚，以便接班人掌握车辆的存放情况。
(7)监控室值班员职责
消防保安员监控中心是责任区的重要部位，负责管区的保安员监控工作。为此，特制定本中心值班员岗位职责如下：
①认真贯彻执行公司、客户单位各项规章制度，着装整洁，配戴工作牌，按时上下班，不得迟到、早退，不得擅离职守。
②熟练地掌握本中心的各种机器性能、作用和操作方法(电视监控屏幕、录音机、音响、消防报警及自动灭火及电梯控制等)，及时发现问题和可疑情况，迅速呼叫巡逻
警员及时跟踪追查、落实，并报告上级。
③认真察看消防控制柜(箱)，识别报警信号，核实报警信号，检查电动控制阀——查看喷淋、水幕、卷闸、二氧化碳等灭火装置信号是否联动，如不自动，则迅速手动和接喷淋、水幕结合器灭火。手动卷闸隔断火区。
④指挥义务消防队员，速到火场，启动消防栓进行灭火。
⑤值班人员在值班时间内，必须集中精力观看屏幕，不断查看各个位置和察看消防控制柜、电梯进程显示器转动情况，不准看小说、听广播、听音乐。
⑥中心控制室内不准会客、休息，闲杂人员不得进入。
⑦认真交接班，交清本班发生、发现的问题，并写在登记簿上，检查各种机器运行情况是否完好无损，是否拿录像带乱录等。双方签字以示负责。
3、绿化养护服务
3.1人员配置
工作内容：绿化无枯和萌蘖枝、无杂草、无虫害、无倾斜;篱、球、造型植物按生长情况，造型要求技术修剪，成活率98.00%。
3.2人员职责、权限
(1)熟知各养护区域内种植花草树木的名称、生长特性和养护管理程序。
(2)负责绿化养护区域内植物的定期施肥、浇水、除草，并及时的修枝整形，补栽补种和草坪的管理，掌握植物病虫害的防治方法。
(3)正确并熟练园林养护机械的操作方法和安全使用规程。
(4)负责对各责任区绿化进行管理，纠正一切破坏绿化行为的工作。
(5)做好防旱、排涝、防台风工作，参加突发事件的应急处理。
(6)服从组长的工作安排，遵守工作纪律，定期总结学习专业知识，提高养护技能，确保责任区域内的养护质量，完成上级交给的工作任务。
(7)做好养护日志及绿化养护的日常巡视，对疑问及事故情况及时的向主管部门或技术指导人员报告。
4、设备设施日常运行、保养、维修服务
篇2：物业服务招投标中不正当竞争规避
物业服务招投标中不正当竞争规避
《物业服务条例》及《前期物业服务招标投标管理暂行办法》的颁布，无疑会给“垄断”的、无序竞争的、失去“三公”原则的物业服务市场带来一场深刻的变革，作为一个专业型的民营物业服务企业，笔者在6年中经历了各类物业服务招投标活动300多次，对如何规避物业服务招投标中的不正当竞争行为有以下几点建议：
一、招投标程序再造及过程控制
这种程序再造是扬弃，是整合创新。在这个过程中，有几处需要注意的地方：
1、确认招投标主体的合法性，招投标双方是平等的民事主体关系，双方必须确认对方的合法性、履约能力和资信的可信度。
2、招标规则必须公开透明，让所有投标人都清楚本次招标的竞技方式。
3、招标方要对招标书、投标方要对投标书的编制有实际的考察，符合实际情况，具有一定实操性。
4、投标方要提供质价相符的预算报告书，详尽的财务成本分析，整合自身资源，实事求是地应对招标。
5、在答辩与评标时，投标方必须在详尽掌握和了解对方要求的诉求要点的基础上进行答辩，主要包括：尊龙凯时注册的介绍、服务质量承诺、商务标承诺、行业法规掌握程度、本项目重点难点应对、项目经理素质考核，而招标方要以此为依据，确定评分细则，尤其是依项目管理经营的重难点，确定评分细则和评分标准。
6、公开亮分后即可开标，确定得分前三名的为中标单位，并从中择优，签订合同。
7、双方达成协议后，必须建立平等、自愿、友好、协商的契约关系，确定合同主客体间的责权利义务，同时，应提交主管部门备案，对恶性竞争和不正当竞争，主管部门应予干预。
8、在履行合同时，双方应定期沟通和适时评估，互相监督、及时纠正合同与实际情况之间的偏差。同时，在客户服务的过程中，要定期不定期地拜访、了解服务中存在的问题，便于及时改进与启动预防措施。
9、中标方在征询客户意见的过程中，应对客户满意度调查的结论进行细分，对不满意客户群进行回访跟踪，并与招标方沟通，努力达到客户满意。
二、招投标过程控制体系的维护与支持
1、法律法规的进一步完善，地方性配套法规的建立。
《物业服务条例》作为行业的“母法”，还需要地方性法规的配套实施，明确招投标各方的权责利关系，制定招投标细则，避免恶性竞争和不正当竞争给社会带来的危害。
2、媒体宣传与相关法律咨询。
通过媒体、法律专业机构及行业主管部门，在全社会形成一个提倡公开、公正、公平招投标程序的舆论环境。
3、行业协会自律与企业信用管理。
以行业协会为平台，依靠行业协会的力量，坚决制止和曝光不正当的竞争行为，对违规者在行业协会中予以除名。同时，建立企业信用档案，通过规范企业资质等级及企业业绩推广，弘扬行业正气。
4、建立物业服务招投标专业法庭或“快速”仲裁机构。
目前，物业服务招投标市场的纠纷呈上升趋势，必须建立专业的仲裁机构快速裁决，同时加强物业服务法律法规的解释与执法运用培训。
三、“品质、素质、品牌”战略是企业应对招投标市场竞争的法宝
物业服务市场的逐渐规范，行业机制的逐步建立，业主消费观的不断确立与服务质量的持续增长，无疑给物业服务企业的招投标提出了更高的要求，要在激烈的市场竞争中求得生存和发展，就必须坚持“品质、素质、品牌”的战略。
1、服务品质与细节同
只有提高服务品质，改进服务意识和态度，创新附加值服务，客户满意率才会不断提高，企业的美誉度和品牌才会建立起来。
2、素质战略，即人力资源开发是企业可持续生存和发展的通途。
培养一支专业、严谨、作风过硬的团队是企业长青的基石，提高服务意识和态度最终还得由人来执行，物业服务企业必须注重复合型人才的研发与储备，完善企业竞争激励机制，提高团队综合素质。目前，对项目经理的选取越来越成为招标方的关注焦点。
3、只有不断创新整合、打造企业品牌，方能胜券在握。
物业服务企业只有先“安内”才能 “攘外”，而品牌之路则是唯一途径，只有在服务过程形成自己的特色服务，打造企业品牌，建立尊龙凯时注册的文化，才可能在招投标竞争中取胜。
四川省润无声物业发展有限公司
篇3：我看前期物业服务招投标
我看前期物业服务招投标
20**年9月1日，国务院《物业服务条例》（以下简称《条例》）和建设部制定的《前期物业服务招标投标管理暂行办法》正式施行。《条例》第二十四条规定“国家提倡建设单位按照房地产开发与物业服务相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业”。建设部随后制定的配套办法和各省市相继出台的物业服务招投标办法更加速了物业服务招投标的普及，使物业服务招投标成为物业服务市场规范化的重要手段。
一、推行物业服务招投标制度的重要意义
1、避免了物业服务的机制缺陷
物业服务作为一个新兴产业，一开始主要依附在房地产开发建设单位内，作为尊龙凯时注册的售后服务及其延伸服务的主要执行机构。“建管一家”的机制导致其职责权限难以分清，业主也大多把物业和开发商看成一家，要求物业服务公司在完成物业服务应尽的职责之后，必须认可开发商的遗留问题也是自己的份内之事。使物业服务难以建立与开发商和业主之间的正常合理关系。
招投标机制的建立使开发商自己的物业服务公司与社会上的物业服务公司平等竞争，优胜劣汰，逐步削减自建自管的比重，减少业主对建管关系的误解，使物业服务公司在房地产业中从依附地位逐步自立于产业之林。真正成为独立自主、自负盈亏的法人实体，拥有决断权和发言权。
2、有利于房地产开发商轻装前进
房地产开发项目实施物业服务对外招投标，对开发商自设的物业服务公司的成长也会起到重要的推动作用，“自己的物业自己不一定能管”，必须自身面向外部市场寻找生路。对社会性物业服务公司而言，房地产开发项目的物业服务招投标使他们有了一展身手的空间。而开发单位也能不再陷入自建自管的繁琐事务之中，可以钻研开发事宜，有利于社会分工的科学化、精细化和物管效率的不断提高。
3、有利于业主正确认识物业服务中的矛盾与纠纷
目前，物业服务行业的多数企业均是开发商直属机构，外聘物业服务公司较少，实行招投标选聘物业服务的项目更是屈指可数。因此，业主入户后将开发遗留问题混同于物业服务公司的问题也在情理之中。实行招投标选聘物业服务公司后，即使仍是开发商下属的物业服务公司获胜，情况也会大不一样，业主会更认同中标方案的合理性和效力，认清物业服务与开发建设的区别，双方应有的职责权限将更加明晰。
4、前期物业服务招投标对物业服务常规招投标具有重要的示范效应
前期物业服务招投标作为推进房地产开发与物业服务分业经营的重要措施，将促进物业服务企业的独立自主经营，加快培育社会型物业服务企业，为业主大会和业主委员会选聘物业服务企业提供经验和优选方案，有利于物业服务市场普及以招投标形式选定物管的模式。
二、推行物业服务招投标制度的若干建议
1、应当建立物业服务招投标专业有形市场
物业服务招投标的正常运行是物业服务市场健康发展的重要条件，为了避免物业服务招标人假接招投标窃取投标单位的投标方案成果，造成一些投标人知识产权受到侵害，有关机构应在政府相关部门和行业协会的引导下，及时建立物业服务专业市场机构，使物业服务招投标活动由专业机构、专业人员依国家政策法规要求的规程举行。有了有形的物业服务招投标市场，物业服务行政主管部门可以有效加大监管力度，使违规操作难以进行。
2、合理建立物业服务评标专家库，建立科学、公正的评标机制
目前，经主管部门推荐，国内首批物业服务评标专家已入库，但名额明显偏少，结构也不尽合理，难以实现随机抽选和满足多种类型物业招投标对专家的需求，也难以避免招投标单位与评标专家的非正常接触。因此，对专家较少的省区应跨省区资源共享，使评审专家具有较高的公信度和代表性。
其次，应给予专家评标结果应有的法定效力。凡是申请或法定必须实行物业服务招投标的项目，只要招投标市场机构受理后按照法定程序公开、公正、公平评选出来的结果，招标人必须无条件接受，否则应当承担损失赔偿和相应法律责任，并在招投标市场诚信档案中留下相关记录。
3、逐步减少招标人自行招标的比例
目前，实行招投标的项目以招标人自行招标为主，这种做法虽然与自建自管、内部钦定物业服务单位相比有了较大的进步，但自行招标的公正性和科学性难以保障，使物业服务投标方处于不利地位。因而我们建议符合条件的项目均应纳入招投标代理机构的招标范围，以维护招投标双方的合法权益。
4、招投标项目规模、主体资格和结果的认定必须明确
目前，关于应当实施招投标项目的最小规模尚无界定，按规定“投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业”。投标人较少可能是因为项目的招标公告传播范围和知晓度太小；也可能因为项目太差或要求太高，符合要求或愿意参与的竞争者过少；还有就是项目未达最小经济规模，使物业公司不主动接招。各地应根据当地经济发展水平，项目业主的承受能力及服务要求确定应实施物业服务招投标项目的最小规模标准，使公开招投标项目有法定界限，避免协议选聘方式过多。另外，对招标主体和投标主体双方的资格认定和合理搭配也是必须明确的，可参照物业服务资质和物业项目分类分级标准进行认定，通过政府文件或专业机构招标文件发布。物业服务的招投标结果应当由监管机构认定其科学性、公正性后，得到招投标双方认可和尊重，不得无故弃标或撤标，主管部门应维护公开招投标的严肃性。
5、应研究从前期物业服务招投标向全过程物业服务招投标过渡的问题
前期物业服务招投标的招标主体是开发建设单位，各级主管部门对其进行管理和调控比较容易进行，只要法规政策作出明确规定，各相关机构齐抓共管，就会得到积极响应，而前期物业服务投标主体符合条件的很多，仅重庆就有900多家有资质的物业服务企业，因此，前期物业服务招投标可能会得到较快的推行。但当业主入住达到规定比例，房屋销售达到规定年限后，就必须成立业主大会和业主委员会，由业主大会决定选聘、解聘物管企业。业主大会和业主委员会作为招标主体时会产生意想不到的困难：如业主大会难以召开，业主委员会越权决定是否招投标甚至私自议标、无法人地位、无常规经费、失误造成损失无力承担责任等问题。因此，我们应研究和关注物管项目的第二次，及以后物管合同到期时科学地实施物业服务招投标的问题。否则，很可能前期物业服务招投标轰轰烈烈，以后各期物业服务招投标难以进行，使物业服务模式最优化选择难以持续实现。
重庆市国土资源和房屋管理局政策法规处重庆大学 魏勇 贺云华