物业客服员工仪表礼节规范
一、目的
规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供高效、便捷的优质服务。
二、适用范围
适用于所属物业客服管理中心部门员工的服务工作。
三、职责
1、物业客服管理中心部门主管负责人监督、考核员工的服务行为。
2、物业客服管理中心全体员工负责按照本规程开展服务工作。
四、程序要点
1、物业客服管理中心负责人每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况，并将检查结果记录，作为员工绩效考评的依据之一。
2、仪容仪表
(1)服饰着装：
a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣。非工作需要，不允许将衣袖、裤管卷起，也不允许将衣服搭在肩上;
b) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品。服装衣袋不装过大过厚物品，避免袋内物品外露;
c) 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处或胸前;
d) 鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再离开;
e) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
f) 男女员工均不允许戴有色眼镜。
(2)须发：
a) 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型;
b) 男员工后发根不超过衣领(其中：保安员头发不得长于 5mm)，不盖耳，不留胡须;
c) 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色;
d) 所有员工不允许剃光头。
(3)个人卫生：
a) 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油;
b) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;
c) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口;
d) 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢等。
(4)女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
(5)每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
3、行为举止
(1)服务态度：
a) 对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动;
b) 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作;
c) 谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报。
(2)行走：
a) 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路;
b) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹;
c) 行走时，不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下，应向住户示意后方可越行;
d) 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃;
e) 尽量靠路右侧行走;
f) 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。
(3)就坐时姿态要端正，不允许有以下几种姿势：
a) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;
b) 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐;
c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上;
d) 晃动桌椅，发出声音。
(4)其他行为：
a) 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑;
b) 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
c) 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;
d) 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物;
e) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大;
f) 不允许口叼牙签到处走。
4、语言
(1)问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好;
(2)欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼;
(3)祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财;
(4)告别语：再见、明天见;
(5)道歉语：对不起、请原谅、打扰您了;
(6)道谢语：谢谢、非常感谢;
(7)应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的;
(8)征询语：请问您有什么事?需要我帮您做什么吗?;
(9)请求语：请您协助我们......、请您...... 好吗?;
(10)商量语：...... 您看这样好不好?;
(11)解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的;
(12)基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
5、对来访人员
(1)主动说：“您好，请问您找哪一位”;
(2)确认来访人要求后，说 “请稍等，我帮您找” 并及时与被访人联系，并根据实际情况告知来访人;
(3)当来访人员不理解，应说：“对不起，先生 / 小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!”;
(4)当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生 / 小姐，请稍候，让我请示一下好吗?” 此时应用对讲机呼叫主管负责人前来协助处理;
(5)当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作;” 当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近的主管负责人，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏、均应做到冷静克制;
(6)当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作”;
(7)如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说 “对不起，他现在不在，您能留下名片或口信吗?”;
(8)当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见!”。
6、对住户
(1)为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感;
(2)对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户;
(3)严禁与住户开玩笑、打闹或取外号;
(4)住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动;
(5)对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不放围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户;
(6)当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说 “这与我无关” 之类的话;
(7)与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍;
(8)对住户的问询应尽量圆满答复，若遇 “不知道、不清楚” 的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以 “不知道、不清楚” 作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答;
(9)在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”;
(10)与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确;
(11)需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了。” 事后应对住户帮助或协助表示感谢;
(12)对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决;
(13)对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵;
(14)见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼，然后再履行手续，当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙;
(15)当住户有事咨询时，应热情接待，当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”;
(16)当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”;
(17)对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“您好!请问有什么事需要我们帮助的”;
(18)当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作”;
(19)当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶;
(20)与住户交谈时，应注意：
a) 与住户对话时宜保持 1 米左右的距离，应使用礼貌用语;
b) 与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话;
c) 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂;
d) 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水;
e) 与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;
f) 任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。
7、接听电话
(1)铃响三声以内，必须接听电话;
(2)拿起电话，应清晰报道：“您好，×× 部门”;
(3)认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人。如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答;
(4)通话完毕，应说：“谢谢，再见!” 语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒;
(5)接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗?”;
(6)中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉;
(7)接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
8、拨打电话
(1)电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍;
(2)使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚;
(3)通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。
9、与顾客同乘电梯时
(1)主动按 “开门” 钮;
(2)电梯停时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客;
(3)电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外。
10、在服务过程中，应注意
(1)三人以上的对话，要用互相都懂的语言;
(2)不允许模仿他人的语言、声调和谈话;
(3)不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人;
(4)不与住户争辩;
(5)不讲有损公司形象的言语;
(6)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户;
(7)不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
11、本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。
篇2：林酒店员工仪表仪容
某酒店员工仪表仪容
(一)员工在工作期间一律着工作服。
(二)员工参加酒店外商务活动，男士穿西服套装系领带，夏季穿衬衫系领带;女士根据不同场合，着职业套装、套裙、时装，但不宜太袒太露。
(三)员工工作期间一律佩带胸卡(左胸前)。
(四)员工言行诚实、谦让、廉洁、勤勉，精神饱满，仪容着装保持整洁。
(五)男士不得留长发、怪发。女士不得留怪异发型，不涂指甲，不画浓妆。
(六)员工工作时间不得佩带首饰。
篇3：某公司员工仪容仪表规范
公司员工仪容仪表管理规范
第1条 为树立和保持公司良好的社会形象，进一步规范化管理，特制定本制度。
第2条 员工在上班时间内，要注意仪容仪表，总体要求的原则是：端庄、大方、整洁、得体、便于工作。
第3条 男职员建议着装：夏天着衬衣、系领带，衬衣不得挽起袖子或不系袖扣;春秋可着西装，着西装时，要注意搭配，不得穿皮鞋以外的其他鞋类(包括皮凉鞋)。工作期间严禁穿短裤上班。
第4条 女职员建议着装：职业套装。女职员上班不得穿超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服。
第5条 部门经理以上的员工，办公室应备有西服，以便有外出活动或重要业务洽谈时穿用。
第6条 员工上班应注意将头发梳理整齐，保持干净整洁，不得有异味，不得剃光头或留怪异发型。男职员发不过耳，一般不准蓄须，如蓄须应注意其洁净与修饰;女职员上班不宜化浓妆，提倡化淡妆，佩戴饰物应得当。
第7条 员工应注意保持个人卫生及良好形象，不得随地吐痰、剔牙、掏鼻子、打饱嗝、哼小曲、化妆等。
第8条 各部门负责人应认真配合、督促属下员工遵守本规定，经指出但屡教不改者，公司在该月度内，将酌情予以50~100元的经济处罚。
篇4：公司员工仪容仪表规范
公司员工仪容仪表规范
1原则
端庄 整洁 大方
2目的
营造文化氛围，体现精神风貌，展示公司形象。
3规范要求
3.1.1男、女员工生产现场着装
身着公司统一发放的工作制服、衬衫，扣好衣扣裤扣。端正佩带工作牌，符合安全规程着装要求。载正安全帽/工作帽，系好安全帽带，佩带必备的劳动防护用品(运行监盘/值班人员除外)。
3.1.2办公场所著装
男员工
春秋装：身着公司统一发放的工装、衬衫，扣好衣扣裤扣，衬衣下摆放进裤内。
夏装：着短袖衬衫/长袖衬衫、长裤，衬衫只允许衣领处一个扣子一系，其余必须系紧。
女员工
春秋装：身着公司统一工服、衬衫，衣扣扣好，拉链拉好。
夏装：身装公司统一裙、衬衫，衣扣扣好，拉链拉好，袜子不能有破损和补过的痕迹。
3.1.3会议/活动着装
在按季节着办公场所工装的基础上，男员工打领带，领带紧束(大箭头垂到皮带扣处为准)。
3.1.4特殊工种员工着装：保卫/保安人员、医护人员、炊事人员、服务人员等，必须符合各自工种着装规范要求。
3.1.5着装要领
a 工装须熨烫挺直、勤洗勤换，保持衣领、袖口整洁，无黑(汗)班、油渍。
b 皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底，不得穿拖鞋。
c 端正佩带工作牌，工装除工作牌外不许佩带其它饰品。
3.2仪容规范
3.2.1男员工
a 头发
发型应以简洁为宜，不可太夸张另类，头发须保持清洁，梳理整齐。
b 五官
保持干净、清洁、卫生。
c 手部
保持清洁，不留长指甲，除婚戒、手表外，不得佩带其它饰物。
d 体态行为
站姿：自然挺立，眼睛平视前方，下颌内收，颈部挺直，面带微笑，双脚与两肩同宽自然垂直分开，双臂自然下垂，肩平、头正、挺胸、收腹。
坐姿：落座时动作要轻柔，在要影响到他人。就坐时要上身挺直，下颌内收，双肩放松，眼睛平视，挺胸收腹，不得坐在椅子上前缩后仰;双腿自然分开，不得摇腿、翘腿。离座时，若邻座有人，须先示意，方可离座，动作要轻柔。
走资：方向明确，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，走平行步，步伐从容，步态平衡。
3.2.2女员工
a 头发
保持清洁，梳理整齐。
b 五官
保持干净、清洁、卫生。工作时要求化淡妆，适度、自然为宜，不可浓妆艳沫。
c 手部
保持清洁，不留长指甲。
d 体态行为
站姿：自然挺立，眼睛平视前方，下颌内收，颈部挺直，面带微笑，双肩自然下垂，左手盖住右后叠放于小腹前，肩平、头正、挺胸、收腹，双腿并拢，两脚呈"丁"字型站立。
坐姿：落座时应按住衣服前角，抚平裙摆，缓缓落座，动作要轻柔，不要影响到他人。就坐时要上身挺直，下颌内收，双肩放松，眼睛平视，挺胸收腹，不得坐在椅子上前缩后仰，不得摇腿、翘腿。离座时，若邻座有人，须先示意，方可离座，动作要轻柔。
走资：方向明确，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，走平行步，步伐从容，步态平衡。
3.3附加说明
每日上岗前，员工应对自己的仪容仪表进行自俭。各单位(部门)负责人应在上班前检查员工的仪容、仪表和着装。对不符合标准的员工进行警告，限定改正时间;对于情节严重、影响恶劣的员工，可以要求首先解决问题，否则不予上岗。