物业客服服务的五大忌
物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业人的行为举止。不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的尊龙凯时注册的文化水平。以下不当行为举止需引起物业人的重视。
服务的五大忌
1、忌旁听
这是物业服务人员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视、不插嘴是物业服务人员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
2、忌盯瞅
在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。
3、忌窃笑
客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。
4、忌口语化
有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生。
5、忌厌烦
如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”
篇2：物业客服员工仪表礼节规范
物业客服员工仪表礼节规范
一、目的
规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供高效、便捷的优质服务。
二、适用范围
适用于所属物业客服管理中心部门员工的服务工作。
三、职责
1、物业客服管理中心部门主管负责人监督、考核员工的服务行为。
2、物业客服管理中心全体员工负责按照本规程开展服务工作。
四、程序要点
1、物业客服管理中心负责人每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况，并将检查结果记录，作为员工绩效考评的依据之一。
2、仪容仪表
(1)服饰着装：
a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣。非工作需要，不允许将衣袖、裤管卷起，也不允许将衣服搭在肩上;
b) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品。服装衣袋不装过大过厚物品，避免袋内物品外露;
c) 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处或胸前;
d) 鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再离开;
e) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
f) 男女员工均不允许戴有色眼镜。
(2)须发：
a) 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型;
b) 男员工后发根不超过衣领(其中：保安员头发不得长于 5mm)，不盖耳，不留胡须;
c) 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色;
d) 所有员工不允许剃光头。
(3)个人卫生：
a) 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油;
b) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;
c) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口;
d) 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢等。
(4)女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
(5)每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
3、行为举止
(1)服务态度：
a) 对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动;
b) 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作;
c) 谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报。
(2)行走：
a) 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路;
b) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹;
c) 行走时，不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下，应向住户示意后方可越行;
d) 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃;
e) 尽量靠路右侧行走;
f) 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。
(3)就坐时姿态要端正，不允许有以下几种姿势：
a) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;
b) 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐;
c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上;
d) 晃动桌椅，发出声音。
(4)其他行为：
a) 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑;
b) 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
c) 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;
d) 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物;
e) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大;
f) 不允许口叼牙签到处走。
4、语言
(1)问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好;
(2)欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼;
(3)祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财;
(4)告别语：再见、明天见;
(5)道歉语：对不起、请原谅、打扰您了;
(6)道谢语：谢谢、非常感谢;
(7)应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的;
(8)征询语：请问您有什么事?需要我帮您做什么吗?;
(9)请求语：请您协助我们......、请您...... 好吗?;
(10)商量语：...... 您看这样好不好?;
(11)解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的;
(12)基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
5、对来访人员
(1)主动说：“您好，请问您找哪一位”;
(2)确认来访人要求后，说 “请稍等，我帮您找” 并及时与被访人联系，并根据实际情况告知来访人;
(3)当来访人员不理解，应说：“对不起，先生 / 小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!”;
(4)当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生 / 小姐，请稍候，让我请示一下好吗?” 此时应用对讲机呼叫主管负责人前来协助处理;
(5)当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作;” 当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近的主管负责人，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏、均应做到冷静克制;
(6)当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作”;
(7)如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说 “对不起，他现在不在，您能留下名片或口信吗?”;
(8)当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见!”。
6、对住户
(1)为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感;
(2)对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户;
(3)严禁与住户开玩笑、打闹或取外号;
(4)住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动;
(5)对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不放围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户;
(6)当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说 “这与我无关” 之类的话;
(7)与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍;
(8)对住户的问询应尽量圆满答复，若遇 “不知道、不清楚” 的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以 “不知道、不清楚” 作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答;
(9)在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”;
(10)与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确;
(11)需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了。” 事后应对住户帮助或协助表示感谢;
(12)对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决;
(13)对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵;
(14)见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼，然后再履行手续，当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙;
(15)当住户有事咨询时，应热情接待，当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”;
(16)当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”;
(17)对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“您好!请问有什么事需要我们帮助的”;
(18)当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作”;
(19)当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶;
(20)与住户交谈时，应注意：
a) 与住户对话时宜保持 1 米左右的距离，应使用礼貌用语;
b) 与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话;
c) 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂;
d) 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水;
e) 与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;
f) 任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。
7、接听电话
(1)铃响三声以内，必须接听电话;
(2)拿起电话，应清晰报道：“您好，×× 部门”;
(3)认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人。如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答;
(4)通话完毕，应说：“谢谢，再见!” 语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒;
(5)接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗?”;
(6)中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉;
(7)接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
8、拨打电话
(1)电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍;
(2)使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚;
(3)通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。
9、与顾客同乘电梯时
(1)主动按 “开门” 钮;
(2)电梯停时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客;
(3)电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外。
10、在服务过程中，应注意
(1)三人以上的对话，要用互相都懂的语言;
(2)不允许模仿他人的语言、声调和谈话;
(3)不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人;
(4)不与住户争辩;
(5)不讲有损公司形象的言语;
(6)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户;
(7)不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
11、本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。
篇3：物业客服礼仪形象规范要点
物业客服礼仪形象规范要点
一、服务的五大忌
1、忌旁听
物业服务人员在客人交谈时应严格遵守职业道德，避免旁听、窥视或插嘴。若确有急事需与客人沟通，应先礼貌地在一旁等待，并通过目光示意来引起客人的注意。待客人意识到后，再上前致歉并说明来意，例如：“对不起，打扰您们谈话了，我有件事情想和您说一下。”
2、忌盯瞅
在接待穿着奇特的客人时，物业服务人员应特别注意自己的目光礼仪，避免长时间盯着客人看或对其品头论足，以免让客人感到不适。
3、忌窃笑
在客人聚会或谈话时，物业服务人员应专注于提供服务，避免随意窃笑、交头接耳或对客人的议论进行品评，以维护良好的服务氛围。
4、忌口语化
物业服务人员应注重语言技巧的学习和自身素质的培养，避免在工作中因言语不当而伤害客人或引发不愉快的事情。
5、忌厌烦
即使面对使用不文明语言招呼的客人，物业服务人员也应保持热情和耐心，通过主动服务让客人意识到自己的失礼。例如，在忙碌时可以说：“请您稍等片刻，我处理完手头的事情就马上过来。”
二、不当用语禁忌
物业服务人员在工作中应避免使用以下不当用语：
“喂、哎找谁?干什么?”等不礼貌的招呼语。
“站住!”等命令式的语气。
“没上班呢，出去等着!”等冷漠的回应。
“有事快说别哆嗦!”等不耐烦的态度。
“墙上写着呢，没看见吗?”等推诿的言辞。
“我不知道，我不管，你自己找去吧!”等不负责任的表述。
“这不管我事，愿找谁找谁!”等逃避责任的说法。
“你自己不注意，能怨我们吗?”等指责客人的话语。
“有本事告去，上哪儿告都行!”等挑衅的言辞。
“喊什么，等一会，急什么!”等轻视客人的态度。
“多大的事呀!没什么了不起!”等轻视问题的表述。
“等等，没看见正忙着吗!”等无视客人需求的说法。
“你问我，我问谁去?”等推卸责任的回应。
“不是告诉你了吗?怎么还不明白!”等不耐烦的解释。
“快点拿证件看看!”等命令式的语气。
“没证件不行，出去!”等冷漠的拒绝。
“你怎么把车开进来了，谁叫你开进来的?”等质问客人的言辞。
“出去，车不能进!”等简单的拒绝。
“喂，跟你说话呢，听不见吗?聋子吗?”等侮辱性的语言。
“没看见下班了吗?走吧，干什么啦!”等无礼的回应。
三、不当行为举止
不当使用手机
物业服务人员在社交场合使用手机时，应注意降低铃声，避免惊动他人。在铃响时，应找安静、人少的地方接听，并控制说话音量。在车里、餐桌上、会议室、电梯等地方通话时，应尽量简短，以免干扰他人。若手机在他人旁边响起，应先道歉再走到不影响他人的地方通话。
随便吐痰
吐痰是传播细菌的途径之一，物业服务人员应避免随地吐痰。如需吐痰，应使用纸巾包裹后丢进垃圾箱，或去洗手间处理，并记得清理痰迹和洗手。
随手扔垃圾
随手扔垃圾是不文明的行为，物业服务人员应自觉维护环境卫生，避免此类举止。
当众嚼口香糖
物业服务人员如需嚼口香糖以保持口腔卫生，应注意在他人面前的形象。咀嚼时应闭上嘴，不发出声音，并将嚼过的口香糖用纸包好扔进垃圾箱。
当众挖鼻孔或掏耳朵
物业服务人员应避免在公众场合挖鼻孔或掏耳朵，尤其是在餐厅或茶坊等场合，以免让旁观者感到恶心。
当众挠头皮
头皮屑多的人在公众场合应尽量避免挠头皮，以免皮屑飞扬影响他人。在庄重场合更应注意此点。
在公共场合抖腿
物业服务人员在坐着时应避免双腿颤动或跷起的腿来回晃动，以免给对方留下不舒适的印象。
当众打哈欠
在交际场合打哈欠会让对方感到不被重视，物业服务人员应控制自己避免此举。如实在控制不住，应立即用手盖住嘴并致歉。
双手抱在胸前
在进行客户服务时，物业服务人员应避免双手抱在胸前，以免给对方留下不尊重、不耐烦的印象。
说话时手指放在嘴上
物业服务人员在说话时应避免将手指放在嘴上或托腮等举动，以免让对方感到缺乏解决问题的信心。
背靠或斜靠在物体上
物业服务人员在与客户交流时应保持端正的坐姿，避免背靠或斜靠在物体上，以免给对方留下不感兴趣的印象。
避开对方延伸的接触
物业服务人员在与客户交流时应保持目光接触，避免有意回避对方的目光，以免让对方感到被否定或不被重视。
篇4：小区客服前台处理业主投诉
小区物业客服前台处理业主投诉应做到五清楚一报告
1处理投诉的准则
接到任何投诉时，必须坚持耐心和礼貌，诚心与合作，以及运用机智去处理每一项投诉.并向对方解释处理的方法和过程。
2处理投诉的方法接到任何投诉时，在任何情况下必须必须以礼相待，记录投诉者的要点。
3处理投诉的基本要求(五清楚、一报告)处理投诉是一个最主要的服务工作，是服务素质的综合体现，处理要得体到位，具体表现在(五清楚一报告)：
01听清楚对业主投诉的事情要保持镇静，耐心倾听客人的投诉内容。
02问清楚对业主投诉反映的事情要问清楚，什么时间、地点，反映事情的详细经过，当时没听明白的及时请业主进行重复一遍，态度要诚恳、委婉。
03记清楚对业主投诉的内容作好记录留下投诉人的姓名、电话等，了解事情细节、分析产生投诉的原因。
04跟清楚对业主投诉的内容反馈给相关部门，回复用“一站式”的服务方式，以最快的速度解决，应做到客观全面、耐心到位。
05复清楚对投诉的内容，有时效性承诺的，误必要解决快，尽力满足顾客的要求，在处理整个过程中应保持礼貌友善和谅解的态度，如果是因别的原因暂时无法给投诉人有一个满意的答复，应尽量和业主解释，直到满意为止。
06要报告对业主/住户投诉的内容和处理结果，及时汇报给部门领导和相关人员，也让领导知道这回事，同时也是对领导的尊敬。